خلاصه مقاله
راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای همهٔ کسبوکارها لازم است! (دلایل در ادامه مقاله) همچنین سه ملاک اصلی برای ارزیابی کسب‌وکار و میزان اولویت راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار گفته شده تا شما از تصمیم‌های سلیقه‌ای و ارزیابی‌های نادرست در امان باشید. در نهایت با سه کلیک به راحتی باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کنید.
باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان چیست؟ تعریف مفصل از باشگاه مشتریان چیست را در اینجا بخوانید.
تعریف‌های متعدد و مختلف درباره باشگاه مشتریان مطرح است که به این مهم در مقاله باشگاه مشتریان چیست؟
قبل از پرداختن به اصل موضوع باشگاه مشتریان باید چند نکته اساسی به عنوان مقدمه مطرح شود.
الف . باشگاه مشتریان به درد چه کسب‌وکار‌هایی نمی‌خورد؟
خلاصه و مغز کلام این است که باشگاه مشتریان به درد همه‌ی کسبوکارها می‌خورد و هیچ کسب‌وکاری وجود ندارد که به آن احتیاج نداشته باشد!
باشگاه مشتریان در واقع یک برنامه برای تکرار خرید توسط مشتری است. کاری می‌کنید که مشتری میل و رغبت به خرید مجدد داشته باشد و فروشگاه (کسب‌وکار شما) را فراموش نکند. به محصولات و خدمات شما اعتماد کند و از همه مهم‌تر شما را به دیگری معرفی کند.
شاید به نظر بعضی شغل وکالت کاملا به ربط به باشگاه مشتریان است ولی ممکن است یک وکیل آنقدر خوب کار کند که دیگران از طریق معرفی موکل‌های او به وکیل مراجعه کنند و وکیل می‌تواند من باب تشکر و تشویق هزینه‌ای را برای معرف واریز کند یا بن تخفیف به معرف بدهد که خود همین یک تبلیغ دهان به دهان برای وکیل است. خوش نامی برای یک وکیل از نان شب هم واجب‌تر است.
به هرحال مشاغلی هستند که به شکل حداقلی می‌توانند از تفکر باشگاه مشتریان استفاده کنند و برخی از کسبوکارها به شکل حداکثری می‌توانند از آن استفاده کنند مثل گالری‌های لباس زنانه یا فروشگاه‌های زنجیره‌ای یا عطاری‌ها و... برای اینکه به جمع‌بندی در تهیه باشگاه مشتریان برسید پیشنهاد سه ملاک راه شما را هموار می‌کند. این سه ملاک عبارتند از:
1. تعداد دفعات خرید یک محصول در بازهٔ زمانی مشخص: تعداد دفعات مراجعه مشتری به شما در بازه‌های زمانی چند روزه یا چند ماهه است؟ اگر بازهٔ زمانی مراجعه مشتری به شما برای تهیه محصولات بیش از سه سال است، شما از باشگاه مشتریان بهره کمی خواهید برد و باید به دنبال کوتاه کردن این دوره مراجعه مجدد با اضافه کردن یک محصول جدید یا خدمت جدید باشید. شاید نمایشگاه اتومبیل هر 10سال یکبار محل مراجعه مشتری خود باشد ولی می‌تواند با تدابیر افزایش فروش خدماتی چون تعویض روغن، تعویض لاستیک‌ها، روکش اتومبیل، کارواش اتومبیل و... را به ازای میزان رتبه و امتیاز مشتری به او اعطا کند.
2. حجم خرید: ارزش ریالی خریدهای مشتریان از شما چقدر است؟ آیا حجم خرید مشتری از شما ارزش تأسیس یک باشگاه مشتریان دارد؟ مثلاً یک نانوایی سنگک در مرکز شهر می‌تواند یک باشگاه مشتریان داشته باشد؟ به نظر نه. اما با همان راهبرد مذکور در بالا می‌توان مورد را حل کرد و ارزش سبد خرید را افزایش داد.
3. مخاطب محصولات یا خدمت: خدمات شما به کدام یک از مخاطبین می‌خورد؟ بازار هدف شما چه کسانی هستند؟ خانواده‌ها، کارگران کارخانه ایران خودرو یا دانشجویان و...به عنوان مثال فروشگاه لوازم خانگی حجم خرید بالایی دارد ولی دفعات خرید بیش از هر سه سال است و جامعه مخاطب هم عموم خانواده‌ها و افراد خیر و مساجدی که جهزیه تهیه می‌کنند. شما می‌توانید با تشخیص و پیش‌بینی نیاز خانواده و توانایی‌های شما در فروشگاه لوازم خانگی، برنامه‌ای طراحی کنید تا تکرار خرید در بازهٔ زمانی کمتر انجام شود و فروش و سود شما بیشتر شود.
2رکن اساسی هر نوع باشگاه مشتریان را تشکیل می‌دهد. نرم‌افزار باشگاه مشتریان و سخت‌افزار باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان به مجموعه نرم‌افزار رتبه‌بندی مشتریان و سخت‌افزار دستگاه کارتخوان اختصاصی برای عضویت مشتریان در نرم‌افزارباشگاه است
و مانند یک کارت الکترونیک همیشه در جیب مشتری است و هر وقت اراده به خرید کرد از این کارت برای گرفتن تخفیف استفاده می‌کند.
چرا باشگاه مشتریان سجاک از نان شب مهم‌تر است؟
هر کسب‌وکاری برای بقای خود نیاز به اسمترار خرید مشتری و فروش پر رونق دارد و فروش اتفاق نمی‌افتد.
مگر بخاطر اعتماد مشتری و رضایت او از انچه بابتش هزینه کرده و همه ی این داستان‌ها یک نقطه ثقل دارد که عبارت است از مشتری. مشتری اگر حس و حال خوبی پیدا کرد، حتماً دوباره خرید خواهد کرد و الا دیگر مشتری‌ای در کار نیست. از طرفی آنچه خیلی صاحب کسب‌وکار اذیت می‌کند جمع بین تخفیف به مشتری (جلب رضایت مشتری) و هزینه‌های کسب‌وکار است. باید با یک حساب و کتاب دقیق مشتری تخفیف بگیرد. تخفیف هم باید به نفع مشتری باشد و هم به نفع فروشنده. در واقع شما نیاز به یک سیستم قوی برای مدیریت این فضا دارید و مطمئن باشید عدم توجه شما به طراحی یک فرایند برای راضی‌تر شدن مشتری برابر با شکست شما در کسب‌وکارتان است.
باشگاه مشتریان سجاک بدون نیاز به سخت‌افزار و با نرم‌افزاری قوی برای همه قابل استفاده و بهره‌برداری است. انواع پوز‌های بانکی می‌توانند به باشگاه مشتریان سجاک متصل شوند.
چند مرحله برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان وجود دارد؟ مراحل راه‌اندازی باشگاه مشتریان
تنها با سه کلیک به راحتی اولین مشتری خودت رو در باشگاه مشتریان ثبت کن، بهش امتیاز بده و در کیف پول مشتری اعتبار ذخیره کن. به همین سادگی به همین خوشمزگی...
برای شروع اولین کلیک را اینجا بزنید.
1. استقرار نرم‌افزار باشگاه مشتریان در کسب‌وکار شما
بعد از تهیه باشگاه مشتریان باید با دقت تمام ساختار‌های کسب وکار شما باز تعریف شود و جایگاه نرم‌افزار باشگاه مشتریان در کسب وکار شما مشخص شود. به عنوان مثال جایگاه نرم‌افزار باشگاه مشتریان در تبلغات شما چیست؟ جایگاه باشگاه مشتریان در فروش شما چیست؟ و...
2. تهیه دستگاه کارتخوان شما
در باشگاه‌های مشتریان کنونیمی توانید کارتخوان و کارت نداشته باشید و هیج اشکالی هم پیش نمی‌آید ولی داشتن یک کارتخوان و یک کارت عضویت در باشگاه مشتریان شما یک هویت به مشتری می‌دهد و خود همین باعث تقویت رابطه کسب‌وکار شما با مشتری خواهد شد و ذهنیت او را بهتر خواهد کرد.
البته باید این خبر خوش را به شما بدهم که باشگاه مشتریان سجاک با اتصال به پوز بانک سپه و بانک‌های خوش نام دیگرشما را از باشگاه مشتریان دیگر کیلو متر‌ها جلو می‌اندازد و از طرفی نیاز به چاپ کارت جدید نیست و مشتری می‌تواند با هر کارت بانکی عضو شبکه شتاباز شما خرید کند و مهم این است که از آن دستگاه کارتخوان کارت بکشد. به محض پرداخت هزینه از آن کارتخوان او عضو باشگاه شما خواهد شد. به همین راحتی و دقت و با کمترین هزینه.
3. نرم‌افزار لازم برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان
بی‌تعارف شما به یک نرم‌افزار قوی و اصیل احتیاج دارید. شرکتی که نرم‌افزار را طراحی کرده باید خوش نام باشد و مشتریانش از او راضی باشند. اعتماد به یک شرکت قوی مثل پی ریزی برای یک ساخت یک آسمان خراش است. اگر پی ریزی ساختمانضعیف باشد ساختمانی هم در کار نیست و تمام هزینه‌های شما از بین می‌رود. شرکت ایده‌پرداز طلوع بیش از 20سال سابقه در طراحی و ساخت نرم‌افزار‌های مدیریت کسب‌وکار دارد و طیف و نوع مشتریان خود گویای اعتبار شرکت طلوع است و باشگاه مشتریان سجاک هم به عنوان جدید ترین محصول شرکت ایده پردازطلوع از همین اعتبار برخوردار است. مضاف بر این، استفاده از سجاک در یک ماه به صورت رایگان خیلی از ابهام‌ها را از بین می‌برد و تفاوت‌های سجاک با دیگر باشگاه مشتریان را نمایان خواهد کرد.
4. سخت‌افزار لازم برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان
به جرأت می‌توان گفت تنها باشگاه مشتریان متصل به پوز‌های بانکی سجاک است. سجاک یا همان سامانه جامع کسب‌وکار شرکت ایده پرداز طلوع با اتصال به پوز بانک سپه و دیگر بانک‌های معتبر کشور که پوز به کسبوکارها ارائه می‌دهند دغدغه اصلی شما برای تهیه سخت‌افزار را از بین می‌برد و زیر ساختی مطمئن و معتبر در طراحی باشگاه مشتریان شماست. فرق می‌کند سخت‌افزار باشگاه مشتریان شما یک کارتخوان شخصی باشد یا برای یک بانک باشد و تضمین باشگاه مشتریان شما باشد! مشتری با کارت کشیدن از پوز بانک هم پرداخت خرید خود را انجام می‌دهد و هم عضو باشگاه مشتریان شما می‌شود...
چگونه باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم؟
ایجاد و حفظ رابطه نزدیک با مشتریان یکی از اساسی‌ترین عوامل موفقیت و رشد برای هر سازمان و کسب و کار است. یکی از روش های مؤثر برای ایجاد این رابطه و تقویت وفاداری مشتریان، راه‌اندازی باشگاه مشتریان است. باشگاه مشتریان نه تنها فرصتی را برای برقراری ارتباط نزدیکتر با مشتریان فراهم می‌کند، بلکه از طریق ارائه مزایا و تجربیات خاص، باعث ارتقای تعاملات تجاری و افزایش وفاداری مشتریان می شود. راه اندازی یک باشگاه مشتریان موفق نیازمند مراحلی است که به ترتیب زیر قابل اجرا هستند:
تعین هدف | ارائه ارزش و پاداش به مشتریان |
شناخت مخاطب | استفاده از نرم افزار مدیریت باشگاه مشتریان |
دسته بندی مشتریان | سر قول و وعده هایتان بمانید |
تعریف انواع مشتری | مشخص کردن بودجه برای ایجاد برنامه های وفاداری |
تعین هدف
در ابتدا باید اهداف راه اندازی باشگاه به وضوح مشخص شود. البته هدف اصلی باشگاه مشتریان افزایش سود و سهم بازار است. از دیگر اهداف کلیدی باشگاه مشتریان می‌توان به حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد پایگاه داده قوی برای مشتریان، حمایت از سایر بخش ها از طریق ارائه اطلاعات یا دسترسی به اطلاعات برای آنها و ایجاد فرصت‌های ارتباطی بین سازمان ها و مشتریان خود اشاره کرد.
شناخت مخاطب
تعیین مخاطب هدف در راه اندازی باشگاه مشتریان بسیار مهم است. آشنایی کامل با مخاطبان هدف، نیازها و ترجیحات آنان و درک عمیق از الگوهای رفتاری شان به شما کمک می‌کند تا باشگاه مشتریان را به شکلی جذاب و سفارشی برای آنان طراحی کنید.ساخت باشگاه مشتریان بدون شناخت مشتری، به احتمال زیاد نتیجه‌ای دربر نخواهد داشت. شما باشگاه را برای مشتریانتان تاسیس می‌کنید، پس باید درک درستی از نیازها، علایق و انتظاراتشان داشته باشید. زمانی باشگاه مشتریان شما برای مشتری جذاب می‌شود و می‌تواند در بین رقبا حرفی برای گفتن داشته باشد که دقیقا همان چیزی باشد که مشتری می‌خواهد.
برای دریافت چنین اطلاعاتی از مشتریان هم کار سختی در پیش ندارید. کافیست با ساختپرسشنامه ی شناختدقیق و حرفه ای و ارسال آن برای مشتریان خود، اطلاعات مورد نیاز را به دست آورید و خود را برای ساخت باشگاه مشتریان آماده کنید. شناخت پرسونای مشتریان به شما کمک می‌کند که استراتژی بهتری بچینید. به عنوان مثال اگر شما فروشگاهی در زمینۀ لوازم دیجیتال دارید، ممکن است بعد از نظرسنجی متوجه شوید که مشتریان شما ترجیح می‌دهند به جای داشتن تخفیف بیشتر، امکان خرید اقساطی داشته باشند. اگر شما بدون تحقیق دربارۀ پرسونای مشتریان خود برای راه اندازی باشگاه اقدام کنید، به احتمال زیاد مسیر را اشتباهی خواهید رفت.
دسته بندی مشتریان
حالا باید مشتریان خود را دسته‌بندی کنید.براساس شناختی که نسبت به آنها به دست آورده‌اید و البته اصول طبقه بندی مشتریان، آنها را طبقه‌بندی کنید. هر گروه از مشتریان علاقه مندی های متنوعی دارند و استراتژی خاص خود را می‌طلبند بنابراین دسته بندی مشتریان به طراحی برنامه وفاداری کمک می‌کند.
تعریف انواع مشتری
بهتر است سطوح مختلف مشتریان را تعریف و برای هر سطح امتیاز و پاداش تعیین کنید. اما سطوح نباید زیاد باشد نهایتا دو یا سه سطح مشتری کافیست. مثلاً مشتری جدید با سمبل (برنزی)، مشتری دائم (نقره ای)، مشتری وفادار (طلایی).
ارائه ارزش و پاداش به مشتریان
بخش جذاب باشگاه مشتریان پاداش‌ها و امتیازها است. در این مرحله باید مشخص کنید که با خرید بیشتر چه چیزی در انتظار خریدار است. سعی کنید میزان وفاداری را نسبت به امتیازهایی که می‌‌دهید بالا ببرید. توجه داشته باشید بدون تعریف و چیدن سناریو برای پاداش ها مشتری را نمی‌توانید ترغیب به بازگشت کنید. در این راستا برای اطلاعات بیشتر باید بدانید که وقتی تصمیم به ساخت و راه اندازی باشگاه مشتریان می‌گیرید و نرم افزار مد نظرتان را تهیه می‌کنید، فرصت چندانی برای آزمون و خطا ندارید، یعنی باید طوری باشگاه خود را طراحی کنید که مجبور نباشید بعداً تغییرات اساسی انجام بدهید.چرا؟
برای اینکه هر بار بخواهید در یک سناریو مثلاً در اجرای امتیاز دادن و تخفیف ها تغییر کلی بدهید، ممکن است که یک سری از مشتریان حدف شوند. خب حالا چاره چیست؟ برای این مورد بهتر است از نظر کارشناسان حوزه‌ی وفادارسازی مشتری کمک بگیرید، از مشاوره ی فروشندگان این نوع نرم‌افزارها پرس‌وجو کنید تا به دنبال آن از تحلیل به‌جا و ارزیابی‌های چند وجهی این افراد در ارتباط با نرم‌افزار و مشتریان بهره ببرید؛ البته در زیر به تعریف بعضی از پاداش‌ها می پردازیم که می‌توانید مد نظر بگیرید.
- ارائه‌ی یک کالا یا خدمات رایگان
- اهدای محصول یا خدماتی تخفیف خورده
- اهدای یک سری امتیازها مثل بلیط استخر، بلیط سینما و … که می تواند دارای تخفیف باشد یا به شکل رایگان ارائه بشود. این موارد همگی بستگی به میزان وفاداری مشتری و نوع امتیاز بندی دارد.
استفاده از نرم افزار مدیریت باشگاه مشتریان
استفاده ازنرم افزارهای مدیریت باشگاه مشتریانمی تواند به شما کمک کند تاباشگاه مشتریانخود را به طورمؤثری مدیریت کنید. این نرم افزارها شامل ابزارهایی مانندمدیریت پاداش های مشتریان،ردیابی خریدهای مشتریان، مدیریت اشتراک خبرنامه و ارسال پیامک یا ایمیل می باشند. با استفاده از این ابزارها، می توانیدباشگاه مشتریان خودرا به شکلی موثر مدیریت کنید و بهبهبود تجربه مشتریان خود در کسب و کارکمک کنید.
سرقول و وعده هایتان بمانید
مشتریان زمانی که عضو باشگاه می‌شوند، به شما و وعده‌هایتان اعتماد می‌کنند. در مرحله استراتژی فرصت دارید که به خوبی شرایط را تنظیم کنید و وعده هایی بدهید که امکان عملی کردن آن را دارید. به عنوان مثال اگر قرار است اعضای باشگاه مشتریان به ازای میزان خرید مشخصی در ماه، تخفیفی برای استفاده از سرویس های دیگری که شرکای تجاری شما ارائه می دهند، دریافت کند، ابتدا با شرکت مقصد بر سر میزان تخفیف به نتیجه برسید و بعد آن را در اختیار مشتریان قرار دهید. عدم پایبندی به قول و قرارهایی که با مشتری می‌گذارید، می‌تواند تاثیرات منفی بسیار زیادی را به همراه داشته باشد و اعتمادسازی برای سایر مشتریان دشوارتر می‌شود.
مشخص کردن بودجه برای اجرایی کردن برنامه های وفاداری
ایجاد باشگاه مشتریان و برنامه های وفاداری باید با حساب وکتاب باشد، وگرنه ممکن است خرج زیادی روی دست شما بگذارد. از همه بدتر، اگر برنامه‌ریزی نشده سرمایه‌گذاری کنید، احتمالش زیاد است که نرخ بازگشت سرمایه منفی داشته باشید. یعنی بودجه خود را هدر بدهید و کمتر از آن مبلغی که سرمایه‌گذاری کرده‌اید، به دست آورید.
پس مشخص کنید که برای اجرای برنامه های وفاداری در فروشگاه خود حاضرید چقدر هزینه بپردازید. فراموش نکنید، بودجه ای که برای این کار در نظر می‌گیرید، روی نوع برنامه و پاداش ها تاثیر می‌گذارد. پس باید منطقی باشد، نه آنقدر کم که انگیزه ای در مشتری ایجاد نشود و نه آنقدر زیاد که از بازدهی بیشتر شود.
اشتباهات رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان
درادامه چند مورد از اشتباهات رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان را برای شما بررسی خواهیم کرد:
نداشتن استراتژی مشخص | نبود ارتباط مستمر |
پیچیدگی بیش از حد | نداشتن برنامه برای حفظ مشتریان غیرفعال |
عدم ارائه ارزش واقعی | عدم آموزش تیم پشتیبانی |
بی‌توجهی به داده‌های مشتری | بی ثباتی در برنامه های وفاداری |
توجه نکردن به تجربه کاربری | تمرکز صرف بر جذب، نه نگهداشت |
نداشتن استراتژی مشخص
یکی از اشتباهات اصلی در راه اندازی باشگاه مشتریان، عدم داشتن استراتژی مشخص است. بسیاری از کسب وکارها، فقط برای راه اندازی یک برنامه باشگاه مشتریان اقدام می کنند اما هیچ گونه هدف و برنامه مشخصی برای آن ندارند. بدون استراتژی، کسب وکار نمی تواند نتیجه ای دقیق و قابل اندازه گیری از باشگاه مشتریان خود بگیرد. اهدافی مانند افزایش فروش، جذب مشتریان جدید، یا تقویت وفاداری باید از پیش تعیین شوند تا تیم ها بتوانند به آن ها دست یابند. وقتی این اهداف نداشته باشیم، نمی توانیم ببینیم آیا باشگاه مشتریان اثرگذار بوده است یا نه.
داشتن استراتژی دقیق نه تنها به کسب وکار کمک می کند تا به اهداف خود برسد، بلکه این استراتژی باید با بازخوردهای مشتریان همگام شود تا بهبود یابد. مثلاً اگر هدف شما افزایش وفاداری مشتریان است، باید روش هایی برای سنجش میزان وفاداری طراحی کرده و روی آن ها کار کنید. بنابراین داشتن یک استراتژی واضح، به شما کمک می کند که در طول زمان نتایج مثبتی به دست آورید و باشگاه مشتریان خود را به شکل مؤثری رشد دهید.
پیچیدگی بیش از حد
یکی دیگر از اشتباهات رایج، پیچیدگی بیش از حد در فرآیندهای عضویت و استفاده از باشگاه مشتریان است. اگر مشتریان برای پیوستن به باشگاه یا استفاده از پاداش های خود با فرایندهای پیچیده و طولانی مواجه شوند، ممکن است تمایلی به ادامه استفاده از آن نداشته باشند. برای مثال، یک فرم عضویت پیچیده، نیاز به اطلاعات زیاد و تأخیر در ثبت نام، می تواند باعث شود مشتری احساس کند که عضویت در باشگاه وقت گیر و پیچیده است. این امر باعث می شود که مشتریان به راحتی از عضویت منصرف شوند.
همچنین پیچیدگی در استفاده از امتیازات و پاداش ها نیز می تواند مانع از تعامل مشتریان با باشگاه شود. اگر پاداش ها قابل دسترسی نباشند یا استفاده از آن ها نیاز به انجام فرایند های متعدد داشته باشد، مشتری به راحتی از آنها چشم‌پوشی خواهد کرد. بنابراین، یکی از الزامات مهم برای موفقیت باشگاه مشتریان، طراحی سیستم‌هایی ساده و کاربرپسند است که مشتری به‌راحتی بتواند در آن عضو شود و از پاداش‌های خود بهره‌مند شود.
عدم ارائه ارزش واقعی
در صورتی که باشگاه مشتریان نتواند ارزش واقعی و ملموسی به مشتریان خود ارائه دهد، شانس موفقیت آن بسیار کم خواهد بود. مشتریان به دنبال چیزی هستند که در عوض عضویت در باشگاه، سود یا مزیت ملموسی دریافت کنند. اگر پاداش ها و امتیازهای ارائه شده، جذاب نباشند یا به نیازهای مشتریان پاسخ ندهند، آن ها انگیزه ای برای ادامه عضویت نخواهند داشت. برای مثال، ارائه تخفیف های بسیار جزئی که به ندرت مورد استفاده مشتریان قرار می گیرد، نمی تواند موجب وفاداری شود.
ارزش واقعی به‌طور مستقیم به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان بستگی دارد. اگر پاداش‌ها به شکلی طراحی شوند که به مشکلات یا نیازهای واقعی مشتری پاسخ دهند، مشتریان تمایل بیشتری به استفاده از باشگاه پیدا خواهند کرد. به این ترتیب، شما می‌توانید مشتریان را به عضویت فعال در باشگاه ترغیب کنید. برای مثال، ارائه تخفیف‌های ویژه برای محصولاتی که مشتریان قبلاً خریداری کرده‌اند یا خدمات اضافی و منحصر به فرد می‌تواند جذاب باشد.
بی‌توجهی به داده‌های مشتری
داده های مشتریان یکی از منابع بسیار ارزشمند برای بهبود عملکرد باشگاه مشتریان هستند. اگر از این داده ها به درستی استفاده نشود، کسب وکارها فرصت های زیادی را از دست می دهند. برای مثال، با تحلیل تاریخچه خرید مشتریان، می توان به ترجیحات و الگوهای خرید آنها پی برد و پیشنهادات و پاداش هایی ارائه کرد که دقیقاً با نیازهای آن ها همخوانی داشته باشد. این نوع شخصی سازی، باعث می شود که مشتریان احساس کنند باشگاه برای آن ها ارزش خاصی قائل است و به همین دلیل انگیزه بیشتری برای تعامل با برند خواهد داشت.
بی توجهی به داده های مشتریان نه تنها می تواند منجر به از دست دادن فرصت های افزایش فروش شود، بلکه باعث ایجاد فاصله بین برند و مشتری نیز می شود. به عنوان مثال، اگر یک مشتری به طور مداوم محصول خاصی را خریداری کند و باشگاه مشتریان هیچ گونه پاداش مرتبط با این محصول ارائه ندهد، مشتری احساس خواهد کرد که باشگاه برای او طراحی نشده است. استفاده از داده ها به عنوان یک ابزار برای تحلیل رفتار و نیازهای مشتریان، به کسب وکار کمک می کند تا همواره با پیشنهادات شخصی سازی شده و به روز با مشتریان خود ارتباط برقرار کند.
توجه نکردن به تجربه کاربری
تجربه کاربری (UX) به عنوان یکی از جنبه های حیاتی در راه اندازی باشگاه مشتریان به شمار می رود. اگر کاربران تجربه ای راحت و بی دردسر از باشگاه نداشته باشند، احتمال اینکه آن ها از عضویت در باشگاه منصرف شوند بسیار زیاد است. طراحی ضعیف وب سایت یا اپلیکیشن باشگاه مشتریان می تواند فرآیند عضویت، استفاده از خدمات و دریافت پاداش ها را دشوار و پیچیده کند. برای مثال، زمان طولانی بارگذاری صفحات یا ارورهای مکرر در هنگام ثبت نام می تواند باعث شود مشتری از تجربه خود ناراضی باشد.
برای موفقیت در باشگاه مشتریان، باید تجربه کاربری بهینه و ساده باشد. این به این معنی است که رابط کاربری باید طراحی شده باشد تا مشتریان بدون هیچ گونه مشکلی بتوانند به راحتی به خدمات دسترسی پیدا کنند و از آن ها بهره مند شوند. این شامل بهینه سازی سایت یا اپلیکیشن برای دستگاه های مختلف، کاهش زمان بارگذاری، و ساده سازی مراحل عضویت و استفاده از پاداش ها است. یک تجربه کاربری عالی می تواند به طور قابل توجهی رضایت مشتریان را افزایش دهد و آن ها را به مشارکت بیشتر ترغیب کند.
نبود ارتباط مستمر
برقراری ارتباط مستمر با مشتریان یکی از ارکان اصلی موفقیت باشگاه های مشتریان است. اگر کسب وکارها فقط در زمان های خاص با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، مشتریان احساس خواهند کرد که باشگاه به صرف جذب بیشتر درآمد از آن ها توجه دارد و نه ارتباط مستمر و مثبت. مثلاً، اگر شما فقط در زمان هایی که پیشنهادات ویژه دارید یا تخفیف های جدید ارائه می دهید، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، احتمالاً در نظر مشتریان برند شما تنها به عنوان یک نهاد تجاری دیده خواهد شد.
برای تقویت ارتباط با مشتریان، نیاز است که با آن ها به طور منظم و در هر زمان که لازم است ارتباط برقرار کنید. ارسال ایمیل های ماهیانه با پیشنهادات، تخفیف ها و اخبار جدید می تواند یک راه حل خوب باشد. همچنین، پشتیبانی فعال در شبکه های اجتماعی یا ارسال پیامک های شخصی سازی شده نیز می تواند کمک کند تا مشتریان احساس کنند که همیشه در مرکز توجه شما هستند و نه فقط در مواقع خاص. ارتباط مستمر باعث می شود که مشتریان به برند شما وفادار بمانند و در تعامل با آن باقی بمانند.
نداشتن برنامه برای حفظ مشتریان غیرفعال
در بسیاری از موارد، کسب وکارها تنها به جذب مشتریان جدید توجه می کنند و فراموش می کنند که مشتریان فعلی نیز نیاز به نگهداری و بازگشت به سیستم دارند. مشتریان غیرفعال که مدتی از خدمات باشگاه مشتریان استفاده نکرده اند، می توانند فرصت های خوبی برای بازگشت به برند باشند. اگر برنامه ای برای فعال سازی مجدد این مشتریان وجود نداشته باشد، آن ها ممکن است به طور کامل از برند دور شوند. نادیده گرفتن مشتریان غیرفعال ممکن است به از دست دادن بخشی از بازار و منابع منجر شود.
راه حل های متعددی برای بازگرداندن مشتریان غیرفعال وجود دارد، از جمله ارسال ایمیل های یادآوری با پیشنهادات ویژه یا تخفیف های شخصی سازی شده برای آن ها. همچنین می توانید از روش های مختلف مانند درخواست نظرات مشتریان برای بهبود تجربه یا اعلام تغییرات جدید در باشگاه استفاده کنید. این اقدامات باعث می شود که مشتریان غیرفعال احساس کنند که باشگاه همچنان به آن ها اهمیت می دهد و برای جذب دوباره آن ها تلاش می کند.
عدم آموزش تیم پشتیبانی
تیم پشتیبانی یکی از ارکان کلیدی در موفقیت هر باشگاه مشتریان است. اگر تیم پشتیبانی به طور کامل از فرایندها، امتیازات و ویژگی های باشگاه آگاه نباشد، ممکن است نتواند به درستی به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ دهد. مشتریان ممکن است از مشکلات خود شکایت کنند و اگر تیم پشتیبانی نتواند آن ها را حل کند یا راهنمایی مناسبی ارائه دهد، ممکن است تجربه ناخوشایندی داشته باشند و از باشگاه منصرف شوند.
آموزش مستمر تیم پشتیبانی در زمینه ویژگی های جدید باشگاه، سوالات متداول و مشکلات معمولی که ممکن است پیش بیاید، می تواند در بهبود تجربه مشتری بسیار موثر باشد. علاوه بر این، تیم پشتیبانی باید قادر باشد به طور مؤثر و دوستانه با مشتریان ارتباط برقرار کند تا اعتماد و رضایت آن ها را جلب کند. این آموزش ها به کارکنان کمک می کند تا نه تنها مشکلات را حل کنند بلکه مشتریان را به استفاده بیشتر از خدمات باشگاه ترغیب کنند.
بی ثباتی در برنامه های وفاداری
برنامه های وفاداری باید به طور مستمر و با ثبات عمل کنند تا مشتریان احساس کنند که باشگاه وفادارانه از آن ها پشتیبانی می کند. تغییرات ناگهانی یا بدون اطلاع رسانی در قوانین یا پاداش های باشگاه می تواند باعث ایجاد سردرگمی در مشتریان شود و آن ها را از برند دور کند.
برای جلوگیری از این مشکل، باید مطمئن شوید که تغییرات برنامه های وفاداری به طور شفاف به مشتریان اطلاع داده شود و تنها در مواقع ضروری و با دلایل موجه انجام گیرد. حفظ ثبات در قوانین و شرایط برنامه های وفاداری می تواند موجب افزایش اعتماد مشتریان و حفظ آن ها در بلندمدت شود. این کار همچنین نشان می دهد که کسب وکار به مشتریان خود احترام می گذارد و در جهت حفظ وفاداری آنان قدم بر می دارد.
تمرکز صرف بر جذب، نه نگهداشت
بسیاری از کسب وکارها تمرکز زیادی بر جذب مشتریان جدید دارند، اما اغلب فراموش می کنند که نگهداشت مشتریان موجود بسیار مهم تر است. جذب مشتری جدید معمولاً هزینه برتر است و برای کسب وکارها چالش های زیادی ایجاد می کند. بنابراین، اگر تمام تمرکز شما بر جذب مشتریان جدید باشد و برای نگهداشت مشتریان فعلی برنامه ای نداشته باشید، ممکن است در طول زمان با کاهش نرخ وفاداری و افزایش ریزش مشتری مواجه شوید.
نگهداشت مشتریان فعلی از اهمیت زیادی برخوردار است زیرا این مشتریان قبلاً ارتباطی با برند شما برقرار کرده اند و احتمال اینکه دوباره از شما خرید کنند بیشتر است. برای حفظ مشتریان، باید از برنامه های وفاداری جذاب، پاداش‌های ویژه و ارتباط مستمر با آن ها استفاده کرد. همچنین، پیشنهادات خاص و شخصی سازی شده می تواند مشتریان فعلی را به خرید بیشتر ترغیب کند.
جمع‌بندی
باشگاه مشتریان سجاک به راحتی و بدون نیاز به سخت‌افزار‌های خاص با قدرت مدیریت انواع نیازهای کسب‌وکار به شما در وفادارسازی مشتری کمک شایانی می‌کند. یک ماه به صورت رایگان استفاده کنید. همچنین می‌توانید اپلیکیشن سجاک را از سکوهایی مانند بازار دانلود کنید.
برای استفاده رایگان از باشگاه مشتریان سجاک یک ماهه کلیک کنید.
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل منتشر نخواهد شد . فیلدهای اجباری با * مشخص شده است .