تفاوت باشگاه مشتریان با CRM چیست؟

این روزها راه ‌های بسیار زیادی برای بازاریابی و ارتباط با مشتریان به وجود آمده است که هر یک تاثیر خاص خود را دارند. شرکت‌ ها همواره به دنبال یافتن راه ‌های بهتر جهت افزایش وفاداری مشتریان و ارتباط با آن‌ ها هستند و به همین میزان راه‌ های جدیدی برای این کار‌ها نیز ایجاد می ‌شود. باشگاه مشتریان و CRM نیز برخی از این روش‌ ها هستند.

یکی از مواردی که بسیار دیده می شود این است که مفاهیم باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند و گاها افراد این دو مورد را یکی می دانند. برای تمایز بین این دو بهتر است که ابتدا با مفهوم هر کدام به درستی آشنا شویم. در ادامه ی این مقاله در باشگاه مشتریان سجاک شما را با مفهوم هردو آشنا کرده و سپس به بررسی تفاوت میان آن ها خواهیم پرداخت.

باشگاه مشتریان (Customer club) چیست؟
جذب مشتری جدید برای یک شرکت بسیار هزینه‌ بردارتر از حفظ مشتری ‌های موجود است. شرکت‌های دوراندیش با ایجاد باشگاه مشتریان و ارائه خدمات ویژه به مشتریان سابق خود، آن‌ها را راضی نگه می ‌دارند تا مجددا برای خرید یا گرفتن خدمات به ایشان مراجعه کنند. به این ترتیب علاوه بر جذب مشتری جدید، با حفظ مشتریان سابقشان تعداد مشتریان و در نتیجه و فروششان را چند برابر می‌کنند.

به این صورت که باشگاه مشتریان، خریداران را ترغیب می‌کند که به وب ‌سایت‌ هایی که قبلاً از آن‌ها خرید کرده‌ اند برای خرید مجدد مراجعه کنند. برای نمونه با ارائه پیشنهاد های خاص به مشتریان عضو باشگاه مثل دسترسی پیشرفته به محصولات جدید، تخفیف‌های شگفت ‌انگیز یا حتی گاهی عرضه کالاهای رایگان اشاره کرد. برای عضویت در باشگاه، مشتریان اطلاعات شخصی خود را در شرکت ثبت می‌کنند و یک شناسه منحصر به‌فرد مانند شناسه عددی یا کارت عضویت به آن‌ها داده می‌ شود و هنگام خرید یا استفاده از آن شناسه استفاده می‌کنند.

CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management می باشد که به زبان ساده یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک جمع آوری داده‌ها و اطلاعات از آن‌ها! تا به حال به مسیری مشتریان دقت کرده‌اید؟ مسیر آن‌ها از ابتدای قیف فروش آغاز می ‌شود. حال در طی این مسیر تا زمانی که مشتری از شما خریدی انجام دهد، می توانید ده ‌ها داده ی مختلف از او گردآوری کنید. سپس با مدیریت کردن این اطلاعات ارتباط برند خود با مشتریان را بهینه نموده و تجربه مطلوب‌ تری را برای آن ‌ها خلق کنید.

بررسی تفاوت های باشگاه مشتریان و CRM
پس از آن‌ که با باشگاه مشتریان و CRM به خوبی آشنا شدید، بهتر است به بررسی تفاوت‌ های این دو بپردازیم. اگرچه این دو شباهت‌ های زیادی نیز دارند، اما این تفاوت‌ ها است که برای ما جهت انتخاب بین آن ‌ها اهمیت دارد. در ادامه با باشگاه مشتریان سجاک شما را با این تفاوت ها آشنا خواهیم کرد:

امکان ویرایش اطلاعات در سیستم
در باشگاه مشتریان، مشتری می‌تواند اطلاعات ثبت شده از خود در سیستم را مشاهده کند و یا در برخی از مواقع امکان ویرایش آن‌ها را نیز دارد. در حالی که در سیستم مدیریت ارتباط مشتری نه‌تنها نمی‌تواند اطلاعات خود را ویرایش کند، بلکه حتی نمی‌تواند آن را ببیند.

امکان برقراری ارتباط متقابل
نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری تنها برای کارمندان و مدیران مجموعه ساخته شده است و مشتریان قابلیت دسترسی به آن را ندارند. این موضوع در باشگاه مشتریان کاملا خلاف CRM است و در آن مشتریان می‌توانند نظرات خود را برای صاحبان کسب و کار بنویسند و نوعی ارتباط متقابل ایجاد کنند.

اهداف استراتژیک
باشگاه مشتریان بر افزایش وفاداری و ارتباطات عاطفی با مشتریان تمرکز دارد، در حالی کهCRMبر مدیریت داده‌ها و بهبود فرایندهای سازمانی متمرکز است. این تفاوت باعث می‌شود هر دو ابزار نقش‌های مکمل در استراتژی‌های بازاریابی و فروش ایفا کنند.

تشویق هدفمند مشتریان فعال
در CRM به دلیل این‌که امتیازدهی یا اهدای پاداش وجود ندارد، در نتیجه نمی‌توانید برای تشویق این گروه از مشتریان مزیت‌های خاصی را از طریق امتیازدهی اقتصادی، جایزه‌های رایگان، بلیط‌های مسافرتی و.‌‌.‌. تخصیص بدهید. اما باشگاه مشتریان می‌تواند مشتریان فعال را با توجه به آفرهای هدفمند هر چه بیشتر تشویق به خرید کند.

وفادارسازی مشتریان
بسیاری از افراد در نرم افزار باشگاه مشتریان خود این امکان را قرار می‌دهند که مشتری با هربار خرید مجدد، امتیازی را دریافت کند و یا مبلغی از خرید او را به حسابش باز میگردانند. این کار موجب می‌شود تا مشتری برای استفاده از اعتبار موجود در باشگاه مشتریان خود هم که شده، به خرید مجدد تشویق شود. حال آن‌که چنین چیزی در سیستم مدیریت ارتباط مشتری وجود ندارد.

امکان خرید آنلاین
خرید اینترنتی و آنلاین در باشگاه مشتریان از اولویت‌ها محسوب می‌شود. در صورتی که CRM این مزیت را ندارد.

هزینه
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان مدل‌ها و پلن‌های قیمتی متفاوتی دارن. برای استفاده از نرم‌افزار CRM معمولا به ازای هر کاربر باید در ماه یا سال هزینه‌ای رو پرداخت کنین. این در حالی هستش که برای نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا ماهانه به ازای هر عضو فعال هزینه‌ای رو باید پرداخت کنین. باید در نظر بگیرین که چند کاربر و عضو دارین و چقدر می‌تونین برای یک ابزار هزینه کنین.

ایجاد حس ارزش گذاری
بر خلاق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، باشگاه مشتریان از تکنیک امتیازدهی و اهدای پاداش استفاده می‌کند و همین امر حس ارزش‌گذاری و احترام بیشتری را به مشتری منتقل می ‌نماید.

مقیاس پذیری
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان گزینه ‌های متفاوتی رو برای مقیاس‌ پذیری ارائه می ‌دهند. نرم‌افزار CRM معمولا پلن ‌های مختلفی رو با سطوح مختلفی از ویژگی‌ ها، ذخیره ‌سازی، پشتیبانی و سفارشی‌سازی ارائه می‌دهد. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا پلن ‌های مختلفی رو با سطوح مختلفی از پاداش، تعداد اعضا، کمپین‌ها و سفارشی‌سازی ارائه می‌دهند. باید در نظر بگیرین که به چه میزان انتظار دارین کسب و کار شما رشد کرده و چطور یک ابزار می‌ تواند از رشد شما حمایت کند.

وجود پلتفرم در بستر گوشی موبایل
آخرین تفاوت باشگاه مشتریان با CRM، ارائه پلتفرم در گوشی همراه توسط باشگاه مشتریان است. معمولاً ارائه دهندگان باشگاه مشتریان، سیستم خود را در دو پلتفرم نرم افزار و اپلیکیشن در اختیار متقاضیان قرار می‌دهند تا خدمات همیشه در دسترس باشد. در صورتی که تنها کارمندان درون سازمان و کارمندان شرکت می‌توانند به CRM دسترسی داشته باشند.

تحلیل کاربردی: باشگاه مشتریان در مقابل CRM
طبق آنچه در بخش های قبل بیان گردید، باشگاه مشتریان و CRM هر دو به منظور بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری طراحی شده ‌اند، اما تفاوت ‌های عمده ‌ای در کاربرد و اهداف آن ها وجود دارد. باشگاه مشتریان عمدتاً بر پاداش دادن به مشتریان فعلی برای خرید های مکرر تمرکز دارد. این سیستم از طریق ارائه تخفیف ‌ها، امتیاز ها و جوایز، مشتریان را ترغیب می‌ کند تا به تعامل با برند ادامه دهند. به طور مثال، فروشگاه‌ های زنجیره ‌ای یا رستوران‌ ها اغلب از باشگاه مشتریان برای ارائه ی تخفیف ‌های ویژه به اعضا استفاده می‌ کنند.

در مقابل، CRM بیشتر به مدیریت جامع تمامی تعاملات مشتری با کسب ‌و کار می ‌پردازد. این سیستم به‌طور کلان ‌تر عمل می‌ کند و اطلاعات کاملی از مشتریان، از جمله تاریخچه ی خرید، ارتباطات و نیاز ها، در اختیار کسب ‌و کار قرار می ‌دهد. هدف CRM فقط فروش نیست؛ بلکه بهبود رابطه با مشتری، افزایش رضایت و ایجاد ارتباطی بلند مدت است. CRM به‌ویژه در شرکت‌های B2B (کسب ‌و کار به کسب ‌و کار) و شرکت‌ هایی که تعاملات پیچیده ‌تری با مشتریان دارند، کاربرد گسترده‌ تری دارد.

از نظر فنی، باشگاه مشتریان اغلب به عنوان یک زیرسیستم در CRM قرار می‌ گیرد. این بدان معناست که یک شرکت ممکن است از CRM برای مدیریت کلی مشتریان استفاده کند و باشگاه مشتریان را به‌ عنوان یک ابزار مکمل برای افزایش وفاداری از طریق پاداش ‌های خاص به کار گیرد.

کدام ‌یک برای کسب ‌و کار شما مناسب‌ تر است؟ باشگاه مشتریان یا CRM ؟
انتخاب بین باشگاه مشتریان و CRM به نوع کسب ‌و کار، اهداف آن و نیاز های خاص مشتریان وابسته می باشد. در کسب ‌و کار هایی که مدل فروش بیشتر مبتنی بر حجم بالای تراکنش ‌ها است، باشگاه مشتریان می ‌تواند به عنوان ابزاری مؤثر عمل کند. این نوع کسب ‌و کارها معمولاً نیاز دارند مشتریان را به خرید مجدد ترغیب کنند و به آن ها انگیزه ‌ای برای ماندن در کنار برند بدهند. برای مثال، فروشگاه‌ های بزرگ زنجیره ‌ای، رستوران ‌ها و حتی فروشگاه‌ های آنلاین با استفاده از باشگاه مشتریان می ‌توانند وفاداری مشتری را افزایش دهند و با ارائه ی پاداش‌ها، تخفیف‌ های ویژه یا هدایای فصلی، مشتریان را به خرید بیشتر تشویق کنند.

اما در کسب‌ و کارهایی که به مدیریت دقیق ‌تر روابط با مشتریان و شناخت بهتر از نیاز های آنان نیاز دارند، CRM بسیار کارآمدتر است. شرکت ‌هایی که با مشتریان پیچیده ‌تری سر و کار دارند، مانند شرکت‌های B2B یا شرکت ‌هایی که محصولات یا خدمات خود را به صورت سفارشی ارائه می‌ دهند، نیاز دارند تمامی تعاملات با مشتریان را مستند و تحلیل کنند. این کسب ‌و کار ها از CRM برای ایجاد استراتژی ‌های بازاریابی هدفمند، بهبود خدمات پس از فروش و مدیریت بهتر فرآیند های فروش و پشتیبانی استفاده می ‌کنند. CRM به برند ها کمک می ‌کند تا تجربه ‌ای شخصی ‌سازی شده برای هر مشتری ایجاد نمایند، به نحوی که مشتریان احساس کنند نیازهای آن ها به ‌طور کامل درک و برآورده شده است.

به‌طور خلاصه، اگر کسب‌ و کار ها به دنبال جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی از طریق تعاملات کوتاه‌ مدت و پاداش ‌دهی باشند، باشگاه مشتریان می ‌تواند مناسب ‌تر باشد؛ اما اگر هدف آن ها ایجاد روابط بلند مدت، مدیریت جامع ارتباطات و تحلیل رفتار مشتریان است، CRM گزینه بهتری خواهد بود.

نقش داده ‌ها در باشگاه مشتریان و CRM
داده ‌ها در هر دو سیستم CRM و باشگاه مشتریان اهمیت کلیدی دارند، اما نحوه ی استفاده و بهره ‌برداری از داده ‌ها در هر یک متفاوت است. باشگاه مشتریان بر جمع ‌آوری و تحلیل داده ‌های تراکنشی متمرکز است. به طوری که هر خرید یا تعامل مشتری با کسب ‌و کار ثبت می‌ شود و بر اساس آن، پاداش ‌ها و تخفیف‌ هایی به مشتریان ارائه می‌ گردد. در این سیستم، داده ‌ها به‌طور مستقیم برای ایجاد انگیزه در مشتری برای تکرار خرید استفاده می ‌شوند.

در مقابل، CRM نه تنها داده‌ های تراکنشی بلکه داده ‌های بسیار گسترده‌ تری را جمع ‌آوری و تحلیل می ‌کند. CRM تاریخچه ی کاملی از تعاملات مشتری با شرکت، از جمله تماس ‌های تلفنی، ایمیل ‌ها، بازدید ها از وب ‌سایت و حتی نیاز ها و شکایات مشتریان را مستند می‌ کند. این داده‌ ها به کسب‌ و کارها اجازه می ‌دهد تا تحلیل ‌های عمیق‌ تری از رفتار مشتریان داشته باشند و استراتژی ‌های دقیق ‌تری برای ارتباطات و فروش تنظیم کنند.

در نهایت، CRM با استفاده از داده‌ های گسترده ‌تری نسبت به باشگاه مشتریان می ‌تواند به کسب ‌و کار ها کمک کند تا روابط بلند مدت ‌تر و معنادار تری با مشتریان ایجاد کنند. داده‌ ها در CRM به ‌طور مداوم در چرخه ی تعاملات با مشتری به ‌روز می‌شوند و به کسب ‌و کار این امکان را می‌ دهند که به سرعت به تغییرات نیاز ها و سلایق مشتری پاسخ دهند؛ اما در باشگاه مشتریان، داده ‌ها بیشتر برای ایجاد تعاملات مقطعی و افزایش تراکنش ‌های کوتاه‌ مدت به کار می ‌روند.

وفاداری مشتری در باشگاه مشتریان و CRM چه تفاوتی دارد؟
باشگاه مشتریان و CRM هر دو با هدف افزایش وفاداری مشتریان طراحی شده ‌اند، اما رویکرد آن ‌ها نسبت به وفاداری مشتری متفاوت است. باشگاه مشتریان بیشتر بر تقویت وفاداری رفتاری تمرکز دارد و در این سیستم، مشتریان به دلیل دریافت پاداش‌ ها و تخفیف ‌های ویژه، به خرید های مکرر از برند ترغیب می ‌شوند. از این رو وفاداری ایجادشده در باشگاه مشتریان بیشتر مبتنی بر انگیزه‌ های مالی و اقتصادی است و به عبارت دیگر تا زمانی که پاداش ‌ها ادامه داشته باشند، مشتری به خرید از برند ادامه می ‌دهد.

از سوی دیگر، CRM به دنبال ایجاد وفاداری عمیق‌ تر و مبتنی بر تجربه است. در این سیستم، هدف ایجاد رابطه ‌ای بلند مدت و معنا دار با مشتری است که فراتر از انگیزه ‌های مالی باشد. CRM با ارائه ی خدمات شخصی ‌سازی شده، ارتباطات دقیق و مدیریت نیاز های مشتریان، وفاداری احساسی و عاطفی را تقویت می ‌کند. این نوع وفاداری به ‌ویژه در برند های لوکس یا شرکت خدمات حرفه ای که تجربه ی مشتری از اهمیت بالایی برخوردار می باشد، مؤثرتر است. مشتریان در این سیستم احساس می ‌کنند که کسب ‌و کار به ‌طور خاص نیاز های آن ‌ها را درک کرده و برای رفع آن ‌ها تلاش می ‌کند.

به‌ طور کلی، وفاداری مشتری در باشگاه مشتریان بیشتر به رفتار های تکرار خرید وابسته است، در حالی که در CRM، وفاداری بر اساس تجربه ‌های معنادار و روابط بلند مدت شکل می ‌گیرد. باشگاه مشتریان ممکن است مشتریانی را جذب کند که به دلیل پاداش‌ های مالی به خرید ادامه می ‌دهند، اما CRM به دنبال ایجاد وفاداری عمیق ‌تری است که با احساس اعتماد و ارتباط قوی ‌تر با برند همراه است.

کلام آخر
با مطالعه ی این مقاله از سایت باشگاه مشتریان سجاک متوجه شدیم که CRM تحت عنوان یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا در جهت پیشرفت کسب و کارتان گام های مهمی بردارید. نرم افزارCRM مدیریت ارتباط با مشتریان را امکان پذیر می کند و باشگاه مشتریان وظیفه وفادار سازی مشتریان را بر عهده دارد. شما با استفاده از این سیستم می توانید به راحتی تمامی اطلاعات مشتری های خود را ثبت و طبقه بندی کنید. در واقع CRM ابزاری برای درک آسان و دقیق خواسته ها و رفتار مشتریان است که برای مدیریت ارتباط با مشتری ضروری می باشد. به این ترتیب با شناخت کامل نیازهای مشتریان می توانید کسب و کار خود را موفق تر مدیریت کرده و گسترش دهید.

تفاوت باشگاه مشتریان با نرم افزار CRM هم این است که در باشگاه مشتریان هدف اصلی وفادارسازی مشتری و ترغیب کردن او به مراجعه ی مجدد و تبلیغ برند شما به آشنایان و دوستان است. این هدف با ابزارهای مختلفی مانند امتیاز دادن در مقابل خرید بیشتر و یا معرفی افراد به مجموعه، اهدای کارت هدیه و … انجام می شود.

بررسی تفاوت های اصلی CRM با باشگاه مشتریان نشان می دهد که برای رسیدن به بازدهی بیشتر باید به طور هم زمان از این دو سیستم استفاده کنیم. باید توجه کرد که وفادار سازی بدون ارتباط با مشتری امکان پذیر نیست. با ارتباط با مشتری و اعلام طرح های تشویقی به او است که می توان پروسه وفادارسازی را بر روی یک مشتری پیاده سازی کرد.بنابرایننرم افزارCRMبه عنوان بخشی از یک باشگاه مشتریان فعالیت دارد و این دو مفهوم با هم یکسان نبوده اند . به یاد داشته باشید که اغلب مدیران موفق می گویند باشگاه مشتریان پلی ارتباطی میان CRM و مشتریان است.