در دنیای رقابتی امروز، موفقیت هر کسبوکار یا برند به میزان به مشتریان وفادار و پایدار وابسته است. مشتریان وفادار از ارزشمندترین دارایی‌های یک کسبوکار محسوب می شوند. این مشتریان نه تنها به طور مداوم از محصولات و خدمات یک برند استفاده می کنند، بلکه با توصیه‌ی برند به دوستان، همکاران و اعضای خانواده خود، نقش مهمی در تبلیغ غیر مستقیم و افزایش شناخت و آگاهی از برند ایفا می کنند.
در شرایط امروزی که رقابت در هر صنعت شدیدتر از گذشته است، جذب مشتریان جدید به تنهایی کار آمد و مؤثر نمی باشد و برند ها باید بتوانند توجه مشتریان فعلی خود را جلب نموده و آن ها را راضی نگه دارند تا مشتریان به سفیران برند و کسبوکار تبدیل شوند. در بازار رقابتی امروز، رضایت مشتری و ایجاد تجربه‌ی مثبت برای او نقشی حیاتی دارد. با این حال، برای مدیریت موفقیت آمیز رضایت و وفاداری مشتری، کسبوکار ها نیازمند ابزار ها و روش‌‌هایی هستند که به آن ها اجازه دهد به‌صورت دقیق این عوامل را مورد بررسی قرار داده و اندازه گیری نمایند.
یکی از روش‌های کارآمد برای سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، استفاده از شاخص NPS (Net Promoter Score) است. این شاخص که به معنای شاخص خالص ترویج کنندگان می باشد، به کسبوکار ها کمک می کند تا بتوانند درک بهتری از میزان رضایت مشتریان و احتمال توصیه‌ی برند توسط آن ها به دیگران به دست آورند.
از این رو، باشگاه مشتریان سجاک نیز با توجه به اهمیت این موضوع، در این مقاله به بررسی شاخص NPS و نحوه‌ی اندازه گیری آن به همراه مزایای و چالش های آن پرداخته است. هدف از ارائه‌ی این مقاله آشنایی بیشتر با این شاخص و به کارگیری استراتژی های موثر تر برای بهبود رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری در آن ها می باشد.
شاخص NPS چیست؟
NPS (Net Promoter Score) به معنای شاخص خالص ترویج کنندگان، ابزاری ساده و در عین حال مؤثر برای سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان است. این شاخص در سال 2003 توسط فرد ریچهلد (Fred Reichheld) معرفی شد و به‌سرعت به یکی از مهم ترین معیار ها برای ارزیابی رضایت مشتریان در بسیاری از صنایع تبدیل شد.
هدف اصلی NPS، سنجش احتمال توصیه‌ی یک برند، محصول یا خدمت از سوی مشتریان وفادار خود به دیگران است. این توصیه به عنوان یکی از بهترین شاخص‌های رضایت و وفاداری مشتریان شناخته می شود، چرا که وقتی مشتری از یک برند راضی باشد، تمایل بیشتری به پیشنهاد آن به دیگران دارد.
باشگاه مشتریان سجاک این شاخص را به عنوان یکی از ابزار های کلیدی برای سنجش رضایت و وفاداری مشتریان به کار گرفته است و می تواند به سرعت نمره‌ی رضایت مشتریان یک کسبوکار و یا برند را ارزیابی کرده و از این اطلاعات برای بهبود خدمات استفاده نماید.
نحوه‌ی محاسبه‌ی NPS
محاسبه شاخص خاص ترویج کنندگان یا NPS بسیار ساده است و به کمک درصد ترویج کنندگان و منتقدین انجام می شود. برای محاسبه این شاخص، ابتدا باید درصد مشتریانی را که در گروه ترویج کنندگان و منتقدین قرار می گیرند به دست آورد. سپس از فرمول زیر استفاده نمود:
درصد منتقدین - درصد طرفداران یا ترویج کنندگان = شاخص خالص ترویج کنندگان
مجموع تعداد شرکت کنندگان در نظرسنجی/تعداد طرفداران یا ترویج کنندگان) * 100 = درصد ترویج کنندگان)
مجموع تعداد شرکت کنندگان در نظرسنجی/تعداد منتقدان) * 100 = درصد منتقدین)
برای مثال، اگر از 100 مشتری، 60 نفر نمره 9 یا 10 داده باشند (ترویج‌کنندگان)، 30 نفر نمره 0 تا 6 داده باشند (منتقدین) و 10 نفر نمره 7 یا 8 داده باشند (منفعلین)، درصد ترویج کنندگان برابر با 60% و درصد منتقدین برابر با 30% خواهد بود. بنابراین NPS به‌صورت زیر محاسبه می‌شود:
NPS = 60% - 30% = 30
باشگاه مشتریان سجاک با استفاده از این روش ساده، به طور مداوم شاخص NPS را محاسبه نموده تا از دیدگاه مشتریان درباره‌ی کیفیت خدمات و محصولات کسبوکار یا برند آگاهی کامل داشته باشد تا استراتژی‌های بازاریابی و خدمات را با توجه به نیاز ها و خواسته‌های مشتریان بهبود بخشد.
لزوم به‌کارگیری شاخص NPS
همان طور که در بخش های قبل بیان گردید، فضای رقابتی حاکم بر بازار ها در صنایع مختلف باعث شده تا برند ها از روش های نوین به جهت بهبود روابط خود با مشتریان استفاده نمایند و از این جهت استفاده از شاخص NPS در هر کسبوکار یا برند از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. برخی از دلایل اصلی استفاده از این شاخص عبارت اند از:
سنجش سریع و ساده
یکی از بزرگ ترین مزایای NPS این است که با یک سؤال ساده می توان به سرعت دیدگاه مشتریان را در مورد برند یا خدمات برند مورد بررسی و سنجش قرار داد. باشگاه مشتریان سجاک نیز با استفاده از این ابزار توانسته است به سرعت میزان رضایت و وفاداری مشتریان برند را بسنجد و بر اساس آن، تصمیم گیری‌های مؤثر تری انجام دهد.
ارتباط مستقیم با رشد کسبوکار
تحقیقات نشان داده است که کسب‌وکار‌هایی با NPS بالاتر، معمولاً مشتریان وفادار تری دارند. از این جهت، برند ها همواره در تلاش هستند تا با بهبود شاخص NPS، به رشد و توسعه‌ی پایدار خود کمک نمایند.
تعیین نقاط قوت و ضعف
با بررسی نتایج NPS، برند می تواند به‌راحتی نقاط قوت و ضعف کسبوکار خود را شناسایی نموده و با تحلیل بازخورد ها، تلاش کند تا نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و به سرعت بهبود دهد.
تجربه‌ی بهبود یافته برای مشتریان
نتایج حاصل از NPS می تواند به کسبوکار ها کمک کند تا با ایجاد تغییرات مثبت در استراتژی‌های بازاریابی، خدمات مشتری و حتی محصولات خود، رضایت مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد.
ارزیابی عملکرد کلی شرکت
NPS به عنوان یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در بسیاری از شرکت ها شناخته می شود که برند ها می توانند با استفاده از این شاخص، به طور مستمر عملکرد کلی خود را ارزیابی نموده و به بهبود مستمر خدمات خود بپردازد.
مزایای استفاده از شاخص NPS
استفاده از شاخص NPS به عنوان ابزاری مؤثر برای سنجش رضایت و وفاداری مشتریان، مزایای متعددی را به کسبوکار ها ارائه می دهد. این شاخص با سادگی در اندازه گیری و تحلیل، به مدیران و تصمیم گیرندگان این امکان را می دهد که به‌راحتی دریابند کدام جنبه های کسبوکار نیاز به بهبود دارند و کدام ها باید تقویت شوند. با اندازه گیری میزان ترویج و توصیه برند توسط مشتریان، NPS نه تنها تصویر روشنی از تجربه‌ی مشتریان فراهم می آورد، بلکه می تواند به عنوان یک ابزار پیش بینی برای رشد و توسعه برند نیز عمل کند. علاوه بر این، استفاده از NPS باعث ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها می شود و کارکنان را به سمت ارائه‌ی خدمات بهتر و ارتقاء تجربه مشتری سوق می دهد. در نهایت، کسبوکار ها می توانند با تحلیل دقیق نتایج NPS، استراتژی‌های بهینه ای برای جذب و حفظ مشتریان وفادار تدوین نمایند و به موفقیت‌های پایدار دست یابند. برخی از مزایای این شاخص مهم عبارت اند از:
قابلیت مقایسه
NPS به برند این امکان را می دهد که نتایج خود را با رقبا یا حتی با استاندارد های صنعتی مقایسه کنند و با مقایسه NPS خود با رقبا، همواره به دنبال یافتن راهکار‌هایی برای پیشی گرفتن از آن ها بوده و تلاش می کنند تا بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند.
امکان پیگیری روند
باشگاه مشتریان سجاک از NPS به عنوان یک ابزار مداوم برای رصد تغییرات در رضایت و وفاداری مشتریان استفاده می کند. به این ترتیب، این باشگاه می تواند به سرعت تغییرات مثبت یا منفی در بازخورد مشتریان را شناسایی کند و اقدامات لازم را برای برند و کسبوکار انجام دهد.
بهبود تجربه‌ی مشتری و تقویت وفاداری
باشگاه مشتریان سجاک با تمرکز بر نتایج NPS، تلاش می کند تا تجربه‌ی مشتریان برند را بهبود دهد و وفاداری آن ها را تقویت نماید. این اقدام باعث شده است که مشتریان به طور مداوم از خدمات استفاده نمایند و تجربه‌های مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
پیش بینی رشد شرکت
برند ها و کسبوکار ها با استفاده از NPS، می توانند پیش بینی های دقیقی از رشد خود در آینده داشته باشند. مشتریان راضی و وفادار به رشد پایدار برند کمک کرده و باعث افزایش تعداد مشتریان جدید می شوند.
نتیجه گیری
به طور کلی، شاخص NPS یکی از ابزار های مؤثر برای سنجش رضایت و وفاداری مشتریان محسوب می شود. باشگاه مشتریان سجاک با استفاده از این شاخص، به صورت منظم تجربه‌ی مشتریان برند ها و کسبوکار ها را ارزیابی نموده و تلاش می کند با بهبود مستمر در خدمات، رضایت آن ها را افزایش دهد.
استفاده از شاخص NPS به کسب و کارها و باشگاه ها کمک می کند تا با تحلیل دقیق تر بازخورد های مشتریان، روابط قوی تر و پایدارتر با آن ها ایجاد کنند. باشگاه مشتریان سجاک نیز با بهره‌گیری از این ابزار توانسته است به موفقیت‌های قابل توجهی در بهبود رضایت و وفاداری مشتریان دست یابد.
در نهایت موفقیت بلند مدت هر کسب و کاری وابسته به رضایت مشتریان آن است و باشگاه مشتریان سجاک با بهره گیری از NPS، این هدف را به‌طور کامل دنبال می کند. NPS ابزاری ساده ولی قدرتمند است که می تواند برند ها را در مسیر دستیابی به رضایت حداکثری مشتریان و رشد پایدار یاری کند.
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل منتشر نخواهد شد . فیلدهای اجباری با * مشخص شده است .