در دنیای امروز، سازمان ها برای ارتقای عملکرد خود و رقابت در بازار به طور فزاینده ای به دنبال استفاده از فناوری های نوین هستند. خیلی از سازمان ها کارها را دستی و تلفنی انجام می دهند و زیاد درگیر سیستم های آنلاین و دیجیتالی نمیشوند. اما همین سیستم ها برگ برنده ای برای شرکت ها به ارمغان میآورند. در دنیای پیچیده و پویای کسب وکارها، استفاده از سیستمهای مدیریتی برای بهبود عملکرد و کارایی امری ضروری است.
دو سیستم نرم افزاری مهم سازمانی که در این راستا مورد توجه قرار میگیرند،CRM (برنامهریزی ارتباط با مشتری) و ERP (برنامهریزی منابع سازمانی) هستند. هر دو این سیستم ها میتوانند مزایای متعددی برای سازمان ها به ارمغان آورند، اما انتخاب سیستم مناسب بین CRM و ERP به نیازها و الزامات خاص هر سازمان بستگی دارد. در ادامه این مقاله با سایت باشگاه مشتریان سجاک ابتدا شما را با مفاهیم CRMو ERP آشنا کرده و سپس به بررسی تفاوت های آن ها خواهیم پرداخت.
ERP چیست؟
ERP نرم افزاری است که بیشتر جنبه ی تجاری داشته و برخلاف CRM که تمرکز اصلی آن روی مشتری بوده و بر محور مشتری می باشد،ERP تاکید بیشتری روی کسب وکار دارد در واقع این یک سیستم برای بهبود کارکرد فرآیند های مربوط به کسب و کار بوده به این معنا که این نرم افزار می تواند از طریق اپلیکیشن های تجاری، تمام اطلاعات کسب و کارشما را به صورت یکجا ذخیره کرده و بین اعضای تیم به اشتراک بگذارد. با توجه به این تعریف،کاربرد ERP در بخش منابع انسانی پررنگ تر می باشد.
ERP به مدیریت موجودی، مدیریت سفارش، مدیریت زنجیره تامین و داده های مربوط به سازمانهای خدماتی نیز گسترش مییابد همچنین این نرم افزار در تدارکات، تولید، توزیع و تکمیل نیز تاثیر میگذارد.
CRM چیست؟
CRM یک نرمافزاری است که دادههای مربوط به مشتری و سرنخ های فروش سازمان را مدیریت میکند.CRM یک سیستم برای کمک به کسب و کارها در مدیریت اطلاعات مربوط به تعامل با مشتری طراحی شده است. سیستم های CRM میتوانند پیش بینی های فروش را ایجاد کنند، چشم اندازها را از طریق قیف فروش پرورش دهند، فاکتورها و تلاشهای ارتباطی را مدیریت کنند. یک CRM کارایی را بهبود می بخشد، فروش را افزایش می دهد، به ارائه اطلاعات دقیق مشتری کمک می کند، کیفیت خدمات مشتری را بهبود می بخشد و سطح رضایت و تعامل مشتری را افزایش می دهد.
بررسی تفاوت های CRM و ERP
به طور کلی تفاوت CRM و ERP در این است که هر دوی آنها از رویکردهای متفاوتی برای افزایش سودآوری استفاده میکنند اما یکی از پرتکرارترین و رایج ترین سوالات کاربران این است که CRM بخریم یا ERP؟ پاسخ به این سوال به شرایط، اندازه سازمان، اهداف پیش روی شما، بودجه، اولویت بندیهای کسبوکار و … بستگی دارد. در ادامه سعی میکنیم نکات مختلفی که میتواند به این سوال شما پاسخ دهد را به طور واضح بیان کنیم:
نوع خدمات رسانی
نرمافزار CRM قابلیت بازاریابی و مدیت مشتریان را داشته، بنابراین سازمانها با بهره گیری ازسیآر ام می توانند، پروسه ی بازاریابی خود را بررسی کنند و آن را به بهترین شکل انجام دهند. خدمات پشتیبانی یکی دیگر ازمزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت تماسها، درخواستهاو به طورکلی تمامی امور مربوط به، فروش و خدمات قبل و پس از فروش نیز با CRM قابل انجام است. اما در نرمافزار ERP قابلیتهای دیگری مورداستفاده قرار میگیرد.
نرمافزار ERP فعالیتهای دفاتر سازمانیواداریرا نظم میبخشد. اطلاعات مربوط به نامه نگاری ها را نیز ثبت می کند. بنابراین ERP به طور مستقیم برای خدمات دهی به مشتریان کاربردی ندارد. اما کارکنان سازمان برای انجام امور سازمانی خود می توانند، از ERP استفاده کنند. بنابراین، یکی از تفاوتهای میان CRM و ERP در نوع خدمات آنها میباشد.
پایگاه داده
یک سیستم ERP به منظور ایجاد یک منبع داده قابل اطمینان، داده ها را از سیستم هایی در سراسر کسب و کار جمع آوری می کند.
یک CRM داده های مربوط به سرنخ ها، مشتریان بالقوه و فعلی را به منظور ایجاد یک دید کامل نسبت به ترجیحات، نیازها، تعاملات و سوابق خرید آنها جمع آوری می کند.
سازگاری
نرم افزار CRM بهطور عمده با نرم افزارهای مدیریت بازاریابی، فروش و... سازگار است. در حالیکه نرم افزار ERP با سایر نرم افزارهای مدیریت داخلی شرکت مانند نرم افزارهای مالی، تولید، موجودی، منابع انسانی و زنجیره تأمین سازگار است.
هدف
هدف CRM بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش فروش و ارزش مشتری است، در حالیکه هدف اصلی ERP بهبود فرایند های داخلی شرکت از جمله مدیریت منابع مالی، زنجیره تامین، پردازش سفارشات و مدیریت انبار است.
نوع داده مورد استفاده
CRM دادههای مشتری، مانند اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و سوابق تماسهای وی را ذخیره و طبقه بندی میکند. اما سیستمهای ERP با تبدیل دادهها به بینشهای عملیاتی، مزیت رقابتی فوقالعادهای برای کسب وکار ایجاد میکنند. این یعنی خداحافظی با دادههای پراکنده و گزارشهای متناقض. در این سیستمها، یک منبع واحد برای حقیقت (Single Source of Truth) وجود دارد که به بخشهایی مانند حسابداری و فروش اجازه میدهد بدون خطا و تأخیر با اطلاعات یکسان و به روز کار کنند.
اما مزایای ERP فراتر از این هاست. این سیستم ها در وهله اول، دنیایی از تصمیمگیری مبتنی بر داده را به خدمت شما درمیآورد. با تجزیه و تحلیل روندهای مالی، هزینههای تولید و سطح موجودی انبار، میتوانید به راحتی نقاط ضعف را شناسایی کرده و برای بهبود آنها اقدام کنید.
تمرکز و محدوده تحت پوشش
بر خلاف سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که تمرکز آنها بر روی تعامل با مشتری است، ERPها یک نما و چشم انداز جامع و یکپارچه از بخش مدیریت (back office) ارائه میدهند. این سیستمها با یکپارچه سازی بخش های کلیدی سازمان، از جمله بخش مالی، حسابداری، انبارداری و زنجیره تأمین، به روانسازی و بهینه سازی منابع داخلی شرکت کمک میکنند.
از این منظر، ERPها با حذف سیلوهای اطلاعاتی، اطمینان حاصل می کنند که تمام بخشها با اطلاعات زنده و یکسانی کار می کنند. این امر منجر به همکاری بهتر، کاهش خطا و بهبود تصمیم گیری در کل سازمان می شود. دوماً، سیستمهای ERP وظایف تکراری مانند پردازش سفارش، مدیریت موجودی و گزارش گیری مالی را خودکار می کنند. این یعنی آزاد شدن زمان کارکنان برای فعالیتهای استراتژیک تر و در نهایت افزایش بهره وری کلی.
افزایش سوددهی سازمان
هر دو نرم افزار بر روی افزایش سوددهی سازمان متمرکز هستند. از این رو با بهره گیری از هر دوی آنها میتوانید سوددهی مجموعه خود را چندین برابر کنید. اما تفاوتی که دارند در نحوه افزایش سود است. به این صورت که نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان یا CRM بر روی مشتریان و فروش بیشتر متمرکز است و به این ترتیب با افزایش فروش موجب سوددهی بیشتر مجموعه میگردد.
این در حالی است که نرم افزار ERP با تمرکز بر روی جمع آوری اطلاعات سازمان و تحلیل آنها موجب کاهش هزینههای سازمان و افزایش سود آن میشود. به عبارتی میتوان گفت ERP و CRM با کاهش هزینهها و افزایش فروش موجب افزایش سود سازمانها میشوند.
هزینه
هزینه نرم افزار CRM معمولاً کمتر از هزینه نرم افزار ERP است، زیرا پیاده سازی سریعتر و ساده تر است و محدوده استفاده آن نیز کوچکتر است. اما هزینه نرم افزار ERP میتواند به دلیل پیچیدگی بیشتر فرآیندهای داخلی شرکت و نیاز به سازگاری با سایر نرم افزارهای داخلی شرکت بالاتر باشد.
تحلیل رقبا
اگرچه یک سیستم ERP توانمندی های ویژه ای برای تحلیل رقبا را ارائه نمی دهد، اما کاربران می توانند از طریق ادغام ERP با یک سیستم CRM این توانمندی را به دست آورند.
بسیاری از سیستم های CRM ابزارهایی را برای جمع آوری اطلاعات در خصوص رقبا ارائه دهند. کسب و کار با این ابزارها می تواند متوجه شود که مشتریان، مشتریان بالقوه و سرنخ ها چطور با برند رقیل تعامل دارند. این ابزارها همچنین می تواند یک محتوای جامع در خصوص شرایط بازار مانند اخبار مربوط به رقبا را در دسترس کسب و کار قرار دهد.
مدیریت مالی
سیستم های ERP از ماژول های مالی و حسابداری برخوردارند و یا گزینه هایی برای یکپارچه شدن با را ارائه می دهند. به این ترتیب شرکت ها می توانند از طریق اتوماسیون، گزارش دهی و تحلیل داده به شکل بهتری درآمد، هزینه و منابع مورد نیاز خود را مدیریت و حتی پیش بینی کنند.
اگرچه سیستم های CRM بر روی مدیریت مالی یک شرکت تمرکز نمی کند، اما بسیاری از CRM ها ابزارهایی را در دسترس شرکت قرار می دند تا تصمیمات مالی آگاهانه تری بگیرند. برای مثال، یک CRM می تواند ارزش طول عمر مشتری (CLV) را محاسبه کند تا یک پیش بینی از ارزش بلندمدتی که یک مشتری برای شرکت به همراه دارد ارائه شود.
نتیجه گیری
در این مقاله از سایت باشگاه مشتریان سجاک متوجه شدیم که، هر دو نرم افزار CRM وERP باتوجه بین تفاوت های بینشان دارای مزیت های منحصر به فردی هستند. هر دو نیز سبب افزایش سود دهی سازمان ها و کسب و کارها می باشند. با توجه به توضیحات داده شده، استفاده از کدامیک از این دو سیستم برای سازمان ها مناسب است؟
برای پاسخ به این سوال باید به نوع سازمان و نیاز آن توجه کرد. در برخی از سازمان ها مدیریت و ارتباط با مشتریان اهمیت چندانی ندارد ولی امور اداری مهم هستند. بنابراین باید از ERP استفاده کنند. اما موسساتی هستند که اولویت آن ها ارائه خدمات و محصولات به مشتریان و جلب رضایت آن هاست، در چنین سازمان هایی نرم افزار CRM توصیه می شود. اگر سازمان هایی که به محصولات و خدمات توجه می کنند، کارکنان زیادی داشته باشند، به سیستم ERP نیز نیاز دارند. بنابراین استفاده از CRM در کنار ERP توصیه می شود.
