گام اول راه‌اندازی باشگاه مشتریان
6 گام برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان:
1) تصمیم به تغییر بگیرید
2) هدفتان را مشخص کنید
3) سناریو تنظیم کنید
4) بودجه‌نویسی کنید
5) زمان اجرا را تعیین کنید
6) بر عملکرد باشگاه نظارت کرده و بازخورد بگیرید
گام اول راه‌اندازی باشگاه مشتریان اراده جهت تحول اساسی؛ وقتی حرف از تحول اساسی در کسب‌وکار زده می‌شود به معنای بازنگری در اهداف تأسیس کسب‌وکار، راهبردهای کسب‌وکار و روش‌های کسب‌وکار است. تحول اساسی یعنی شناخت دقیق از زمانه و شرایط کنونی اینکه شما چه مزیت‌ها، چه فرصت‌ها و چه تحلیل‌هایی دارید. یکی از بزرگترین تهدید‌های کسب‌وکار شما ماندن در گذشته است. یعنی شرایط بازار، خرید و فروش، تأمین کالا و... تغییر کرده ولی شما هنوز به سبک گذشته عمل می‌کنید. شما باید با در نظر گرفتن اهداف کلی، راهبر‌ها و روش‌های خود باتوجه به زمانه تحول‌های اساسی را در کسب‌وکارتان محقق کنید. شاید به جرأت بتوان گفت این مرحله نیمی از مسیر راه‌اندازی باشگاه مشتریان است؛ چراکه باشگاه مشتریان از لوازم قطعی کسب درآمد در این زمانه می‌باشد. باشگاه مشتریان از این جهت اهمیت دارد که ما نوع نگاه خود به مشتری را تغییر می‌دهیم و مشتری این تغییر نگاه را احساس می‌کند.
در بازار‌های کنونی، مشتری فقط ابزار کسب درآمد است؛ ولی با راه‌اندازی باشگاه مشتریان شما به او اثبات می‌کنید که فراتر از یک مشتری به او نگاه می‌کنید و برای او ارزش قائل هستید. حس ارزشمندی و احترام گذاشتن، باعث تمایز شما از دیگر رقبایتان می‌شود و همین برگ برنده شماست! راه‌اندازی باشگاه مشتریان قبل از اینکه در فروشگاه یا کسب‌وکار شما باشد، باید در ذهن و تفکر شما رخ بدهد. باید تفکر شما براساس باشگاه مشتریان و مشتری مداری تغییری اساسی کند. به همین جهت است که اولین گام را تصمیم به تحول اساسی قرار دادند. تصمیم به تغییر یعنی رفتن از حالت ثبات و سکون و آرامش، به هیجان و چالش. اصولا انسان نسبت به تغییر مقاومت نشان می‌دهد اما در این زمانه، تغییر یک پدیده اجباری و لازمه رشد و پیشرفت است. پس در یک کلام باید جرأت تغییر داشته باشید!!
.
.
گام دوم راه‌اندازی باشگاه مشتریان
خلاصه
برنامه‌ریزی مدوّن و نوشته شده برای سه حالت؛ برنامه‌ریزی کوتاه‌مدت، برنامه‌ریزی میان‌مدت و برنامه‌ریزی بلندمدت.
بدون برنامه‌ریزی و اراده برای تحول اتفاقی نخواهد افتاد.
هر کدام از ما در زندگی شخصی خود اهدافی را دنبال می‌کنیم و برای رسیدن به آن هدف‌ها چاره اندیشی یا برنامه‌ریزی می‌کنیم. اینکه در چه زمانی و در چه مکانی چه کار کنیم؟ را محل دقت نظر خود قرار می‌دهیم. اما لازم است برای هر چیزی در زندگی با توجه به شرایط و توانایی‌ها برنامه‌ریزی کنیم. بدانیم میخواهیم چه کنیم و چرا میخواهیم انجام دهیم؟ چرا نمی‌خواهیم انجام دهیم؟ راه‌اندازی باشگاه مشتریان هم از این قاعده مستثنی نیست و باید برای آن هم برنامه‌ریزی کرد.
برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان یکی از مهم ترین گام‌ها برنامه‌ریزی مرحله به مرحله است.
مرحلهٔ نخست: اهداف کوتاه مدت
مرحلهٔ دوم: اهداف میان مدت
مرحلهٔ سوم: اهداف بلند مدت
.
نکنهٔ مهم در راه‌اندازی باشگاه مشتریان و برنامه‌ریزی، کمی کردن اهداف است. یعنی از عدد در تبیین و تشریح و دقت بیشتر اهداف استفاده کنیم تا راه رسیدن به آنها هموارتر شود.
به عنوان مثال برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان گالری کیف
ابتدا تغییر را با تمام وجود احساس کنیم. مقاله گام اول تأسیس باشگاه مشتریان تصمیم به تحول را حتما مطالعه کنید.
گام بعدی برنامه‌ریزی در سه مرحله است.
اهداف کوتاه مدت مثلا امروز 40پیامک به 40مشتری خاص، 40فروش بالای 100هزار تومان و...
اهداف میان مدت مثلا فروش بالای 40میلیون در یک روز، اضافه شدن 40مشتری جدید یا...
اهداف بلند مدت مثلاً گردش سرمابه طی یک سال به مدت 4بار، برگزاری 4رویداد و جشنواره، افزایش محسوس فروش و کاهش محسوس رسوب کالا و...
پس منظور ما از گام دوم راه‌اندازی باشگاه مشتریان یعنی ایجاد آگاهی در صاحب کسب‌وکار نسبت به حال و آینده با توجه به گذشته.
.
.
گام سوم راه‌اندازی باشگاه مشتریان
این بخش شامل 2قسمت (سناریو رفتاری و سناریو ریاضی) است. سناریو ریاضی یعنی برنامه‌ریزی بر اساس اعداد و ارقام و سناریو رفتاری یعنی نوع تعامل شما با مشتری
بعد از تصمیم به تغییر و مشخص کردن هدف، به سراغ سومین گام برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان، یعنی تنظیم سناریو می‌رویم. این بخش به دو قسمت تقسیم می‌شود:
1. سناریو رفتاری
2. سناریو ریاضی
سناریو رفتاری چیست؟
سناریو رفتاری با مادیات کاملاً غریبه است. یعنی اینکه این دسته از سناریوها هیچ ربطی به شارژ و اعتبار و تخفیف و دیگر مسائل مادی ندارد. سناریو‌های رفتاری شامل نوع تعامل شما با مشتری می‌شود که اتفاقاً تأثیرش از شارژ و تخفیف بیشتر است.ممکن است با یک برخورد ناشایست، مشتری تمام امتیازات و اعتباراتش را که در باشگاه مشتریان فروشگاهی دریافت کرده رها کند. یا بلعکسممکن است یک مشتری به دلیل احترام و رعایت آداب و معاشرت شما عضو باشگاه مشتریان شما شود و امتیازات و اعتبارات برایش جایگاهی نداشته باشد. به طور کلی سناریو رفتاری شامل افعال و رفتاری می‌شود که شما از بدو ورود مشتری به فروشگاهتان، در فضای فیزیکی فروشگاهتان و یا در فضای مجازی انجام می‌دهید.
سناریو ریاضی چیست؟
سناریو ریاضی یا سناریو فرمولی به بخشی از سناریو گفته می‌شود که در تعریف فرمول نرم‌افزاری، به صورت درصد یا به ازای مبلغی ثابت، عددی در کارت‌ها شارژ شود و یا بر اساس آن امتیاز داده شود.
در سناریو ریاضی، مشتری بر اساس مبلغ خریدش، میزان اعتباری که به او تعلق می‌گیرد را دریافت می‌کند.
برای مثال:
شما به ازای هر 100هزار تومان خرید 10امتیاز به مشتری می‌دهید و مشتری با خرید به مبلغ 1میلیون تومان 100 امتیاز از شما دریافت می‌کند.
برای رتبه‌بندی مشتریان
از 100 تا 300امتیاز = مشتری عادی (2درصد)
از 301 تا 500امتیاز = مشتری برنزی (4درصد)
از 501 تا 700امتیاز = مشتری نقره‌ای (6درصد)
از 701 تا 900امتیاز = مشتری طلایی (8درصد)
و از 901 به بالا = مشتری VIP (10درصد)
مثلاً هر مشتری که امتیازش از 100 تا 200 باشد مشتری عادی به حساب می‌آید و 2درصد اعتبار به او تعلق می‌گیرد.
این دو درصد در حساب مشتری شارژ می‌شود و مشتری در خرید بعد می‌تواند از آن استفاده کند.
.
.
گام چهارم راه‌اندازی باشگاه
منابع مالی از مهمترین منابع هر سازمانی بوده و به سختی و با تلاش به دست می‌آید. برای استفاده هرچه بهتر از این منایع می‌بایست برنامه‌ریزی صحیح شود و برای اهداف مختلف، هزینهٔ خاصی اختصاص پیدا کند. در غیر این صورت کسب‌وکار شما با شکست روبه‌رو می‌شود
بعد از پیمودن سه گام اول راه‌اندازی باشگاه مشتریان به سراغ گام چهارم که شامل بودجه‌نویسی می‌شود می‌رویم.
ابتدا باید بدانیم که بودجه چیست؟
بودجه، سندی است که ارقام و واژه هایی را شامل می‌شود و هزینه‌ها را به اهداف معین ارتباط می‌دهد.
منظور از بودجه، مجموعه‌ای از اهداف و برنامه ها، به همراه قیمت‌های متعلق به آنها است.
به طور کلی
بودجه یعنی، تبدیل منابع مالی به اهداف انسانی
بودجه‌نویسی به عنوان یکی از ابزارهای مهم کنترل و اجرای سیاست‌های مدیریتی در جهت افزایش اثربخشی و کارایی منابع مالی سازمان باید مورد توجه همه مدیران قرار گیرد.
بودجه بر مبنای مقیاس کمی و با توجه به اهداف و برنامه‌های مدیر سازمان اختصاص پیدا می‌کند.
چنانچه دولت سالانه برای هزینه‌های کشور بودجه‌ای را اختصاص می‌دهد، شما نیز می‌بایست برای هزینه‌های واحد صنفی خودتان بودجه‌نویسی کنید و منابع مالی را به طرز صحیحی برای هدف‌های سازمان در نظر بگیرید.
مهم نیست بودجه‌ای که در نظر می‌گیرید کم باشد یا زیاد، مهم این است که بودجه تعیین شده به اندازه هدفی که انتظار می‌رود باشد.
توجه داشته باشید که هدف تعیین شده نیز باید با میزان بودجه همخوانی داشته باشد.
مدیر سازمان باید ابتدا بودجه خود را تعیین کرده و پس از تایید آن توسط مشاور کسب‌وکارش، به سراغ تامین منابع مالی آن باشد.
بودجه‌نویسی در گام‌های راه‌اندازی باشگاه مشتریان بعد از سناریو نویسی آمده و دلیل آن این است که در ترکیب و نوع سناریوها معمولا مواردی نوشته می‌شود که هزینه‌زا هستند.
باید در مرحلهٔ بودجه‌نویسی هزینه‌های مربوط به اعمال سناریوها در نظر گرفته شود.
بودجه‌نویسی دارای چهار مرحله است:
مرحلهٔ اول: تنظیم بودجه
مرحلهٔ دوم: تصویب بودجه
مرحلهٔ سوم: اجرای بودجه
و مرحلهٔ چهارم: نظارت بر اجرای بودجه است.
در صورتیکه که تصمیم به راه‌اندازی باشگاه مشتریان دارید، ابتدا بودجه ریزی کنید تا در نیمه راه به دلیل کسری بودجه ورشکست نشوید.
باشگاه مشتریان مانند یک گل همواره نیاز به مراقبت دارد.
اگر گلی را دو سال پرورش داده و یک هفته رها کنید تمام زحمات شما از بین می‌رود.
پس برای اهداف خود برنامه‌ریزی کرده و مبالغی که می‌خواهید برای آنها اختصاص دهید را مشخص کنید.
.
.
گام پنجم راه‌اندازی باشگاه مشتریان
راه‌اندازی باشگاه مشتریان باید در زمان مناسب صورت گیرد، در غیر اینصورت ممکن است شکست خورده و یا کارایی حداکثری نداشته باشد.
بعد از پیمودن 4گام اول راه‌اندازی باشگاه مشتریان به گام پنجم که مربوط می‌شود به زمان راه‌اندازی باشگاه مشتریان می‌رسیم.
همهٔ ما این ضرب‌المثل را زیاد شنیده‌ایم: «هر سخن جایی و هر نکته مکانی دارد.»
این قاعده و سخن حکیمانه برای کسب‌وکار و استفاده از باشگاه مشتریان هم صادق است.
سوال اصلی این است که
بهترین زمان راه‌اندازی باشگاه مشتریان، چه زمانی است؟
شاید از نظر شما پرداختن به موضوع زمان راه‌اندازی باشگاه مشتریان به عنوان یکی از گام‌های اصلی، کمی مسخره باشد.
اما در نظر داشته باشید که هر کار مهم و با ارزشی اگر در زمان مناسب صورت نگیرد، نتیجه مطلوب را نخواهد داشت.
راه‌اندازی باشگاه مشتریان باید در زمان مناسب انجام شود وگرنه کارایی مطلوبی نخواهد داشت.
راه‌اندازی باشگاه مشتریان در روزهای پایانی سال کار درستی نیست.
چرا؟
این زمان، از شلوغ‌ترین زمان‌های هر فروشگاهی است. چون مردم مشغول خرید عید هستند.
در ابتدای کار،ممکن است صندوق‌دار و یا کادر فروش فروشگاه، با فرمت کار آشنا نباشند و یا از بد یا خوب بودن سناریوها مطمئن نباشند.
بنابراین راه‌اندازی باشگاه مشتریان در این زمان، ممکن است شکست خورده و یا کارایی حداکثری را نداشته باشد.
قبل‌از شروع فرآیند عضوگیری باشگاه مشتریان می‌بایست:
عیب‌های سامانه رفع شده باشد و پرسنل فروش، نحوهٔ کار با باشگاه مشتریان را آموزش دیده باشند.
بعد حصول اطمینان از وجود همه امکانات، بهتر است در مناسبتی خاص، اقدام به راه‌اندازی باشگاه مشتریان کنید.
مثلاً در سالروز تأسیس فروشگاهتان و یا در اعیاد مذهبی و ملی و مناسبت‌های دیگر.
از کمپین‌های تبلیغاتی اثرگذار نیز نباید غافل شوید.
وجود یک کمپین تبلیغاتی خاص، می‌تواند برای جذب مشتری فوق‌العاده باشد.
.
.
گام ششم راه‌اندازی باشگاه مشتریان
در این متن به تعریف سیستم، سیستم کردن باشگاه مشتریان، تولید اطلاعات پایهٔ باشگاه مشتریان و درنهایت طبقه‌بندی اطلاعات برای رسیدن به فروش بیشتر خواهیم پرداخت...
سیستم چیست؟
به فرایندی سیستم گفته می شود که امکان نظارت و بررسی، تهیه گزارش از کارهای انجام شده و دریافت بازخورد و درنهایت اصلاح سیستم وجود داشته باشه. در صورتیکه فرآیندی، فاقد امکان بررسی و بازخورد باشد، نمی‌توان نام سیستم را روی آن نهاد.
چطور باشگاه مشتریان را تبدیل به یک سیستم کنیم؟
درخصوص باشگاه مشتریان نیز بعد از پیمودن گام‌های گفته شده، به مرحله بررسی و تعیین بازخورد می رسیم. بهترین ابزار مدیریت کسب و کارها، فرایند آماری است که شامل تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آماده از سیستم باشگاه مشتریان می شود و در نهایت روی میز هیئت مدیره جهت اتخاذ تصمیمات مدیریتی می شود.
اطلاعات پایه باشگاه مشتریان
تعداد خرید، حجم خرید، تعداد حضور در باشگاه، ایام حضور در باشگاه و... نمونه‌هایی از اطلاعات پایه هستند که در ابتدا این اطلاعات معمولا با هدف خاصی گردآوری نمی‌شود و بعدا بنا به ضرورت و نیاز مورد استفاده مدیر باشگاه مشتریان قراره گرفته تا نظارت بهتری بر باشگاه مشتریان صورت گیرد.
جمع‌آوری اطلاعات با هدف مشخص
اگر واقعا باشگاه مشتریان تبدیل به سیستم شود شما می توانید با غرض‌های خاص مثل فروش بیشتر یک محصول خاص در یک زمان خاص به گروهی از مشتریان خاص اقدام به جمع‌آوری اطلاعات کرده و بعد از تبلیغ نهایتاً به فروش بیشتر برسید.
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل منتشر نخواهد شد . فیلدهای اجباری با * مشخص شده است .