مشتری وفادار، مهمترین عامل رشد کسبوکار و حفظ برند شماست.
مشتری وفادار کیست؟
آیا همهٔ مشتریان وفادار، مثل هم هستند؟
چرا داشتن مشتریان وفادار اینقدر مهم است؟
چگونه میتوان یک مشتری عادی را به مشتری وفادار تبدیل کرد؟
در این مقاله قصد داریم در عرض 5دقیقه به سوالات بالا پاسخ دهیم و به شما در وفادارسازی مشتریانتان کمک کنیم تا شاهد رشد شما در کسبوکارتان باشیم.
مشتری وفادار کیست؟
مشتریانی که پیوسته از شما خرید میکنند و ترجیح آنان برای رفع نیازشان خرید از شماست تا رقبای شما. در واقع میزان وفاداری مشتری به میزان تمایلش به خرید دوباره از شما بستگی دارد.
و اما آیا همهٔ مشتریان وفادار، مثل هم هستند؟
در پاسخ این سؤال باید بگوییم خیر.
رفیق دوران خوشی
بعضی مشتریان رفیق دوران خوشی شما هستند و بدون هیچ انگیزهای خرید از شما را دوست دارند و در صورت پیدا کردن موردی بهتر به راحتی از شما دست کشیده و به رقبای شما روی میآورند. مقدار قابل توجهی از درآمد شما از طریق این گروه به دست میآید؛ اما ممکن است برای مدتی از شما خرید نکنند.
ارزان پسندها
بعضی مشتریان، وفادار به قیمت محصول شما هستند و اگر قیمت را بالا ببرید شاهد ریزش و ازدست رفتن این مشتریان خواهید بود و در صورت ارائه قیمتی پایینتر دوباره به شما روی خواهند آورد.
راحتطلبها
گاهی مشتریان به خاطر راحتی به شما وفادار هستند. برای مثال ممکن است شرکت یا مغازه شما در محلی مناسب قرار داشته باشد. مثلاً در محلهای خلوت و بدون ترافیک و یا در محل زندگی آنها.
اگر بتوانید راحتی را برای این دسته از مشتریانتان تأمین کنید آنها همچنان به شما وفادار خواهند ماند حتی اگر مجبور شوند هزینه بیشتری پرداخت کنند.
عاشق مزایا و تخفیفات
گاهی اوقات مشتریان به خاطر مزایایی که شرکت شما دارد از شما خرید میکند. برای مثال تخفیفات و جشنوارههایی که دارید آنها را تشویق میکند تا از شما خرید کنند. این گروه از مشتریان به ندرت از شما خرید میکنند و سهم بسیار کمی از درآمد شما از طریق این گروه به دست میآید.
وفاداران واقعی شرکت
اما در این بین مشتریانی هم هستند که وفاداریشان به شرکت شما واقعی است. یعنی نه راحتی برایشان مهم است نه قیمت؛ بلکه تنها چیزی که برای آنان مهم است شرکت شماست. آنها به برند، خدمات و محصولات شما وفادار هستند و بیشترین سود شما از طریق این گروه به دست میآید.
چرا داشتن این مشتریان اینقدر مهم است و باعث رشد سازمان میشود؟
بعضی اوقات شرکتها برای افزایش فروش و سودشان، هزینههای زیادی بابت جذب مشتری جدید میکنند غافل از آنکه احتمال بازگشت سرمایهای که آنان در این زمینه خرج میکنند بسیار کم است. اما باید چه کرد؟
جالب است بدانید که هزینهٔ جذب مشتریان جدید 5 تا 25درصد بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی است.
داشتن مشتریان وفادار نهتنها باعث کاهش هزینههای تبلیغاتی سازمان میشود؛ بلکه این گونه مشتریان میتوانند مبلغ خوبی برای برند شما در جامعه هدف باشند.
به طور کلی داشتن مشتریان وفادار تنها راه حفظ برند، رشد کسبوکار و پیروزی در مقابل رقبای شماست.
و اما چگونه میتوان یک مشتری عادی را به مشتری وفادار تبدیل کرد؟
1- با مشتری خوش اخلاق باشید
نوع رفتار شما با مشتری بسیار مهم است. ممکن است یک مشتری در ابتدا جذب رفتار شما شود تا محصول و خدماتتان.
2- به مشتری در انتخاب کمک کنید
شما باید اطلاعات کافی از مزایا و معایب محصول خود داشته و ویژگیهای منحصر بهفرد و تفاوت محصولتان را با محصول شرکتهای رقیب به طور دقیق بدانید تا بتوانید مشاور خوبی برای مشتریانتان باشید.
3- نیاز مشتریانتان را دقیق بدانید
شما باید بتوانید نیازهای مشتری را به طور دقیق دانسته و محصولی متناسب با نیازش به او پیشنهاد دهید. با این کار مشتری پی میبرد که با خرید از شما میتواند نیاز خود را تأمین کند، در نتیجه دوباره از شما خرید میکند.
4- مشتری باید از شما راضی باشد
رضایت مشتری مسئلهٔ بسیار مهمی است که باید به آن توجه کنید. میزان رضایت مشتری از پاسخگویی و مشاوره، قیمت مناسب، سرعت ارائهٔ خدمات و خدمات پساز فروش سازمان شما، یکی دیگر از دلایل خرید دوباره او از شماست.
5- در ارتباط با مشتری صادق باشید
نکته دیگری که در وفادارسازی مشتریان بسیار مهم است داشتن ارتباط با مشتری است این کار باعث ایجاد حس آرامش و رضایت مشتری میشود و مشتری احساس نزدیکی با شما پیدا میکند. شما باید در ارتباط با مشتریانتان صادقانه رفتار کنید چرا که مشتری تفاوت صداقت در گفتار و سودجویی را خوب میداند؛ بنابراین از گفتن حقایق و مزایا و معایب محصولتان باکی نداشته باشید که این کار خود به تنهایی موجب جذب و رضایت مشتری میشود.
6- هدایای ویژه در نظر بگیرید
میتوانید در مناسبتهای مختلف مثل تولد مشتری و یا مناسبتهایی مثل عید نوروز، شب یلدا و... تخفیفات ویژه برای آنها در نظر بگیرید. این کار باعث جذب مشتریان جدید شده و پاداشی است برای مشتریان وفادار شما تا دوباره از شما خرید کنند.
7- از مشتریانتان با ارسال پیامک شخصی تشکر کنید
ارسال پیامک تشکر بعد از هر خرید مشتری و یا حتی ارسال پیامک برای تبریک تولدش نیز باعث القای حس خوب و در نهایت جذب مشتری و وفادارسازی آنها میشود.
شخصیسازی پیامکهایی که به مشتریان ارسال میشود و خطاب قراردادن آنها با نامشان میتوانید تأثیر این عمل را چند برابر کند.
8- آنها را قبل و بعد از خرید پشتیبانی کنید
خدمات پس از فروش موجب جلب اعتماد و تأمین رفاه مشتری میشود. مشتری از شما توقع دارد تا او را بعد از خرید نیز پشتیبانی کنید و اگر این گونه نباشد مشتری خرید خود را از رقبای شما انجام میدهد و شما مشتری خود را از دست میدهید.
9- از مشتری نظرسنجی کنید
از مشتریانتان بخواهید با گفتن پیشنهادات و انتقادات و یا حتی ایرادهای خدمات و محصولتان، شما را در ارائه خدمات بهتر یاری کنند. با این کار شما به مشتری میگویید که نظراتش برای شما مهم است و در تلاشید بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید.
10- مشتری را سورپرایز کنید
می توانید بعد از خرید مشتری علاوه بر کالایی که مشتری بابت آن هزینه پرداخت کرده، کالای دیگری نیز به عنوان اشانتیون به مشتری بدهید. در واقع مشتری انتظار دریافت کالایی غیر از کالایی که خریداری کرده را ندارد و با این کار شما شگفت زده شده و حس خوبی دریافت میکند.
11- در شبکههای اجتماعی همراه مشتریانتان باشید
بعضی کسبوکارها به فروش حضوری بسنده کرده و فعالیتی در شبکههای اجتماعی ندارند. از آنجایی که این روزها مردم خریدهای خود را به صورت اینترنتی انجام میدهند داشتن یک سایت، کانال و... برای هر کسبوکاری واجب است. به علاوه اینکه شما میتوانید از این طریق محصولات جدیدتان را به مشتریان معرفی کرده و آنها را دعوت به خرید کنید.
