آیا همه کسب و کارها به باشگاه مشتریان نیاز دارند؟
در این مقاله سعی می کنیم به اصل مفید بودن باشگاه مشتریان بپردازیم و اینکه آیا همه کسب و کارها به باشگاه مشتریا نیاز دارند یا نه؟
آیا کسب و کاری وجود دارد که مشتریان آن فقط یک بار در طول عمر خودشون خرید کنند؟ کمی به این سوال فکر کنیم آیا چنین کسب و کاری وجود دارد یعنی به یک فروشگاه مراجعه کنید و بعداً دیگر تا آخر عمر هیچگاه برای خرید مجدد به آنجا مراجعه نکنیم ؟
هیچ کسب و کاری را پیدا نکردند که احتمال بازگشت مشتری (تکرار خرید) صفر باشد در عین حال هستند کسب و کارهایی که با توجه به مدل کسب و کار خود احتمال خرید مجدد مشتری در آنها بسیار پایین است.مثل فروشندگان دوره گرد که احتمال تکرار خرید از آنها بسیار پایین است یا مشتریان عبوری که از فروشگاه های در مسیر جاده خرید می کنند احتمال خرید پایین می باشد. میزان احتمال تکرار خرید در مقایسه با هزینه ای که برای تبدیل یک مشتری به مشتری وفادار انجام می دهیم در این موضوع تعیین کننده می باشد. هزینه و فایده در انتخاب یک مدیر کسب و کار تعیین کننده می باشد. آیا برای مدیر کسب و کار صرفه اقتصادی دارد؟
هزینه های نهایی برای هر مشتری شامل:
- هزینه راه اندازی اولیه
- هزینه نرم افزار باشگاه مشتریان
- هزینه جاری مثل پیامک های اطلاع رسانی
- هزینه اعتباری که به مشتری داده می شود.
- هزینه تبلیغات و معرفی باشگاه مشتریان
- هزینه هدایا یا گیفت هایی که به صورت ویژه به مشتریان داده می شود.
فایده های راه اندازی باشگاه مشتریان مبتنی بر کش بک:
- کاهش هزینه های بازاریابی
- افزایش فروش و نهایتاً افزایش سود
- ایجاد بانک اطلاعات به روز از مشتریان
- دسته بندی و رتبه بندی مشتریان با توجه به میزان خرید و سطح وفاداری
- ایجاد ساختار اطلاع رسانی هوشمند و یکپارچه با باشگاه مشتریان
- دریافت گزارش های کاربردی به صورت روزانه، هفتگی، ماهانه و سالانه
- محاسبه نرخ بازگشت و محاسبه افزایش فروش ایجاد شده
- محاسبه اعتبار تخصیص داده شده به واسطه افزایش فروش ایجاد شده
با مستهلک شدن هزینه های اولیه در راه اندازی باشگاه مشتریان، تنها هزینه های جاری مثل اعتبارردهی و یا تبلیغات باشگاه در مقایسه با درآمدهای ایجاد شده به وسیله باشگاه مشتریان قابل قیاس نخواهد بود.
در طول زمان با توجه به گانت چارت اجرایی پروژه، باشگاه مشتریان کاملاً قابل توجیه خواهد بود. با توجه به حاشیه سود، فاصله زمانی خرید و حجم خرید ، دوره بازگشت سرمایه در باشگاه مشتریان متغیر خواهد بود.
در اصنافی مثل پوشاک و مواد غذایی این دوره کوتاه می باشد. بازه زمانی 3 تا 6 ماه همه هزینه های راه اندازی و اجرا مستهلک خواهد شد و از این زمان به بعد سود حاصل از راه اندازی باشگاه مشتریان عاید کسب و کار خواهد شد
برای ایجاد جذابیت های بیشتر می توان میزان اعتبار تخصیصی را در سطوح بالای مشتریان مثل سطح طلایی یا الماس افزایش داد که همین موضوع و افزایش جذب از طریق تبلیغات دهان به دهان نیز کمک خواهد کرد. در بعضی از کسب و کارها مثل تجهیزات پزشکی و فرش و غیره دوره بازگشت ممکن است طولانی تر باشد . در این کسب و کارها نگاه مدیران دراز مدت می باشد و سرمایه گذاری برای دست یافتن به اهدافی در بازه های زمانی طولانی تر انجام می شود. آنچه مسلم است این است که هیچ کسب و کاری نمی تواند از مزایای داشتن باشگاه مشتریان صرف نظر کند. امروزه حتی بعضی از هتل ها که بعضی مشتریان آنها فقط یک بار به آنجا مراجعه کردند؛ را در باشگاه عضو می کنند و گمیفیکیشن های مدیریت ارتباط با مشتریان را برای آنها اجرا می کنند، ولو اینکه، مراجعه مجدد این مشتری طی سال های بعد ضعیف باشد. این مراجعه مجدد ممکن است در مواردی یک دهه بعد اتفاق بیفتد؛ ولی این همان چیزی است که یک مدیر کسب و کار دوراندیش به دنبال آن می باشد.
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل منتشر نخواهد شد . فیلدهای اجباری با * مشخص شده است .